汽车维修服务质量规范 吉林省
汽车维修行业协会
吉林省标准化协会
2013.09、任务来源本标准主要任务来源:针对吉林省
汽车维修行业服务质量管理状况,吉林省标准化协会、吉林省
汽车维修行业协会、吉林大学、吉林省交通科学研究所、长春市汽车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处提出草拟吉林省地方标准
汽车维修服务质量规范》。二、标准编制的目的目前全省汽车维修服务质量管理没有统的技术评价标准,急需出台相关标准。目前我省还没有汽车维修企业服务质量监管的地方标准,建设需要标准支持,没有统的技术标准汽车维修企业服务管理情况评价处于茫然状态,编制地方标准将对今后全面规范汽车维修企业服务有指导作用。根据交通运输部有关规范性文件,进步规范汽车维修企业服务质量和安全生产管理工作,建立必要的地方性标准,规范汽车维修企业服务行为,保证其建设标准统、规范。 二、标准编制的目的我省汽车维修企业服务质量管理工作深入开展很长时间了,但是由于没有统的标准,对机动车维修企业的评先创优、服务质量评价、维修服务质量纠纷等均没有标准进行客观判定,急需出台相应地方标准,规范汽车维修企业诚信建设,保证服务质量,满足社会发展需求。全面规范全省汽车维修企业服务质量管理,统技术标准,对其选用设备、人员、场地、车间及服务接待和客户抱怨等进行必要的规范、统,便于统监管和评价,进而从源头确保汽车维修企业管理深入源头,最大限度内保证车辆竣工质量和服务质量,减少维修服务质量纠纷,降低因机械故障或车辆自身技术原因发生事故的可能性,提高安全运行的概率,实现监管方式的科学、严谨和可行性,具有重大社会效益。二、标准编制的目的汽车维修质量和服务的好坏直接关系到千家万户,涉及民生、涉及每个车主的利益,随着社会的发展和对汽车保有量呈刚性增长,在汽车维修服务领域编制技术标准,提高技术标准来规范汽车维修企业的服务行为和服务质量,用量化的质保客观评价参数汽车维修及服务质量进行评定是十分必要的。通过这标准的实施,将有利于促进汽车维修企业按照标准规范要求组织运营管理,达到高效、有序、安全,和谐的目的。三、编制原则和依据标准编写的主要的依据有中华人民共和国安全生产法》、
中华人民共和国道路运输条例》、中华人民共和国合同法》、机动车维修管理规定》交通部2005年7号令、汽车维修质量纠纷调解办法》交通部交公路发1998349号和吉林省道路运输条例》。主要技术标准有GBT 5624-2005
汽车维修术语》、GBT 16739
汽车维修业开业条件》、GBT 18189
摩托车维修业开业条件》、GBT 3798.1
汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车》、GBT 3798.2汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载货汽车》、GBT 3799.1 商用
汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:汽油发动机》和GBT 3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件 第1部分:柴油发动机》。该标准时与我国相关法律法规相配套的,尤其与中华人民共和国道路运输条例》、吉林省道路运输条例》、机动车维修管理规定》交通部2005年7号令、道路运输车辆维护管理规定》交通部2001年4号令和汽车维修质量纠纷调解办法》交通部交公路发1998349号相配套,是对国家相关法律法规和技术标准的补充。四、标准编制中要说明的几个问题标准名称
本规范规定了
汽车维修服务质量规范的术语和定义、基本要求、维修服务流程、维修服务质量保证、维修服务质量评价和维修企业服务质量评估。本规范适用于类、二类汽车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器等专项维修业户,其他的汽车维修企业可参照执行。本规范同时适用于汽车维修诚信企业考核。本标准规定了以下术语和定义:汽车维修服务、汽车维修服务质量。本标准对以上2个关键词明确规定,使标准内容的表述更加清晰、明确、简洁,也防止了对标准涵义的误读。故标准命名为汽车维修服务质量规范》。四、标准编制中要说明的几个问题二标准主要内容说明
标准编写遵循国家标准GBT1.1-2009给出的规则起草,所遵循的基本原则是与省情相适应,适度超前,能够指导汽车维修企业规范服务管理,对行业技术进步起到推动作用。汽车维修服务质量规范》主要包括包适用用范围、规范性引用文件、术语和定义、环境设施、机动车维修企业停车场地、厂区服务区域标识、前台接待服务、预约服务、接待服务、接车服务、维修合同的签订、维修过程服务、车辆维修竣工服务、辆交接服务、车辆维修质量保证期服务、车辆返修、异议处理、服务追踪、作业现场管理、
维修质量管理、设施设备管理、配件管理、文件和资料管理、安全生产、环境保护、检查和改进、人员管理、企业与行业管理机构的沟通、机动车维修服务质量评价和客户意见反馈考核分值表 四、标准编制中要说明的几个问题汽车维修服务质量评估考核体系指标适用于汽车整车维修企业、汽车维修服务质量评估考核体系指标适用于从事汽车发动机、电气系统、自动变速器、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器、空调维修的汽车专项维修业户、汽车维修服务质量评估考核体系指标适用于从事车身、涂漆的汽车专项维修业户、汽车维修服务质量评估考核体系指标适用于从事轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、汽车装璜、汽车玻璃安装的汽车专项维修业户及客户意见反馈表6个规范性附录。五、主要技术内容1 基本要求
规定汽车维修经营者的设施、设备、人员、经营管理、质量管理、安全生产、环境保护、等条件应符合GBT 16739、GBT 18189的有关规定,取得汽车维修经营许可证件。汽车维修经营者应在客户进入经营场所的醒目位置悬挂全国统式样的汽车维修标志牌。汽车维修经营者应提供与自身能力相适应的专业化服务,保证服务质量;可建立汽车维修服务信息化管理系统,使用计算机对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。汽车维修经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。五、主要技术内容1.1 汽车维修经营者应在业务接待室的醒目位置向客户公示以下内容:汽车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证;业务受理程序;服务质量承诺;客户投诉或抱怨接待程序流程;所在地道路运输管理机构监督投诉电话;主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价及维修费用结算方法;维修质量保证期;企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修机修、电器、钣金、涂漆、价格结算人员照片及工号。提供车辆维修救援服务的,应公示服务时间、电话及收费情况。五、主要技术内容1.2 汽车维修经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供其使用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。汽车维修经营者宜建立计算机信息查询系统。
1.3 汽车维修经营者应将公示的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,以及维修质量保证期,报所在地道路运输管理机构备案。五、主要技术内容2 维修服务流程
2.1 服务流程
汽车维修经营者宜采用计算机控制维修服务流程。汽车维修服务流程设定了附录A。
2.12 预约维修接待
业务接待员应使用文明用语,接听电话时,首先问好,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。汽车维修经营者可采用回访、告示等方式提示客户接受预约维修服务,亦可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务。业务接待员应根据客户需求,结合企业实际,合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。五、主要技术内容2.2 客户接待
2.2.1 进厂维修接待
业务接待员礼仪规范应遵守DB22T 15512012,文明用语参设定了附录B。业务接待员应熟悉汽车维修相关法规,掌握汽车维修般知识,能及时为客户提供咨询服务。车辆进厂时,业务接待员应查验车辆外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件,在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号底盘号码、发动机号码,行驶里程、燃油数量、车辆钥匙,以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车物品,并记录,并妥善保管。 五、主要技术内容车辆交接单经客户签字确认。规定车辆进厂时,业务接待员应认真听取客户关于车况和故障现象以及维修要求的陈述,查验车辆外观、内饰、仪表和座椅状况及相关证件,在车辆进厂交接单上登记车辆牌照号、车辆识别代号底盘号码、发动机号码,行驶里程、燃油数量、车辆钥匙,以及送修人姓名与联系电话。客户寄存的随车物品,并记录,并妥善保管。车辆交接单经客户签字确认。规定业务接待员及质量检验员进行车辆故障诊