浙江省汽车维修服务质量规范.doc

附件2
浙江省“汽车维修服务质量规范”
现场评审表
评 分 标 准 及 说 明
A、评分标准
本评分标准严格按照《汽车维修服务质量规范》制定,分为9部分,总分为1000分,分值分布为:
一、质量管理职责60分;
二、业务接待60分;
三、车辆维修120分;
四、价格结算60分;
五、异议处理50分;
六、质量管理400分;
七、安全生产和环境保护100分;
八、检查和改进100分;
九、其他要求50分,另设加分50分。
评审总分850分以上(含850分)为合格,750-850分为基本合格(需整改),750分以下(不含750分)为不合格。
B、说明
1、本评分标准作为汽车维修企业维修服务质量控制考核的要求;
2、本评分标准作为评审专家组对汽车维修企业维修服务质量考核的评分依据;
3、表中每项评价内容的规定得分为最高扣分限,超出部分不再扣分。
一、质量管理职责(60分)
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
1
企业领导
10
企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能履行其职责。
企业领导应熟悉行业相关法规。
?企业未规定某领导负责企业的质量工作或该领导不履行其职责,扣10分。
?企业领导对行业法规不熟悉,扣5分。
?该领导对职责规定不了解或未有效履行职责,扣5分。
?没有对质量负责人的职责进行书面的规定,扣5分。
2
组织机构、职责和沟通
10
应结合实际建立组织机构,明确职能部门、岗位职责、权限。
?部门、岗位职责没有做出规定,扣10分。
?部门、岗位职责、权限规定不合理,扣5分。
10
对汽车维修过程质量和服务信息定期进行沟通。
?未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议,扣10分。
?查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理,扣5分/件。
3
质量方针和质量目标
10
应结合实际制定质量方针,质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。
?无明确的质量方针,扣10分,
?有明确的质量方针,宣贯不到位,扣5分。
10
应在相关职能和层次上建立质量目标,质量目标应可测量,并与质量方针保持一致。
?无明确的质量目标或者没有贯彻落实,扣10分。
?有质量目标,缺乏合理性,扣5分。
?没有对目标进行考核,扣5分。
10
应建立并保持目标实施方案,明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容,以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。
?无明确的方案或者方案措施没有执行,扣10分。
?方案缺乏合理性,扣5分。
二、业务接待(60分)
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
4.1
服务公示
4.1.1
证照悬挂
5
应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌和道路运输经营许可证。
?没有悬挂,扣3分/项。
?证照不整洁,扣2分。
4.1.2
服务公示
10
应在经营场所公示内容:
①业务受理程序;②服务质量承诺;③客户抱怨受理制度;④行业管理部门投诉电话和企业投诉电话;⑤维修工时定额、收费标准及结算方法;⑥质量保证期;⑦企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片、工号。
?没有公示,扣2分/项。
?公示内容缺乏美观、整齐,扣5分。
?企业公示的维修工时定额和工时单价标准没有经当地维修管理部门备案,扣5分。
?承诺的质量保证期低于国家规定,扣10分。
4.1.3
配件展示
10
应设置配件展示区,展示原厂配件、副厂配件和修复件样品,做好标识,明码标价。
?没有展示区或没有明码标价,扣10分。
?常用主要配件没有展示,扣5分。
?标识不清楚、不统一,扣5分。
4.2
接待服务
10
业务接待员应统一着装,佩证上岗,仪容端正。
?服装不统一,扣5分。
?没有佩证上岗,扣5分。
业务接待员应遵守礼仪规范,接待客户时做到态度热情,语言文明。
?没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范,扣5分。
?违反礼仪规范,扣5分。
业务接待员负责接车交验,协助故障诊断,制定诊修方案,告知估价、结算方法及维修工期,与客户签订维修合同。
?没有业务接待流程或业务接待管理制度,扣5分。
?发现有违反业务接待流程的,扣5分。
4.3
进厂检验
15
应规定接车及进厂检验人员职责、告之事项、接车及进厂检验流程。
?没有接车及进厂检验人员职责,扣5分。
?没有接车、进厂检验流程,扣5分。
?进厂检验人员对职责和流程不熟悉,扣5分。
应按进厂检验规范文件实施检验。
?没有进厂检验规范,扣5分。
?没有专用的预检工位(区域),扣5分。
接车及进厂检验时应详细记录客户陈述,填写进厂检验记录,并交客户签字确认。
业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
应提醒客户对车内物品进行清理,对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行记录,并交客户确认、签字。
?没有进厂检验记录,作为否决项。
?抽查近6个月记录10份,记录不规范,扣5分。
?对应说明事项不明确,扣5分。
4.4
合同签订
10
应根据进厂检验结果确定维修项目,与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。
维修过程中有超出合同范围的,应充分与客户沟通,签订补充合同(或协议)。
应有专(兼)职人员负责合同管理,对已签订的合同建立登记台账并妥善保管。
?不按国家规定签订合同的,扣10分。
?抽查近6个月合同10份,合同内容不完整,扣5分。
?无专(兼)职人员负责合同管理,扣5分。
?没有合同登记台账或合同保管混乱,扣5分。
三、车辆维修(120分)
序号
考核内容
标准分数
评定标准要求
评分标准
评分
客观说明
5.1
维修派工
10
应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修单,做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
?抽查近6个月记录10份,记录不规范,扣5分。
?抽查近6个月记录10份,维修项目不合理,扣10分。
维修过程中发现需要追加的项目,企业应与客户沟通,得到客户确认,并在维修单补项方可进行维修作业。
?追加项目缺少客户确认,或记录不规范,扣5分。
5.2
维修作业
25
待修车辆视情况清洁冲洗,放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。
?车辆没有清洁冲洗进入维修区(视情况),扣5分。
?没有放置座椅套、方向盘套、脚垫进入维修区(视车型情况),扣5分。
业务接待员应跟踪车辆维修情况,向客户反馈维修进度,工期延长或维修项目变更时,应向客户作好解释和说明。
?现场核实客户反馈的方式,无客户反馈要求或规