培训资料.doc

总经理致词
尊敬的各位员工:
欢迎您加入阳光浴场,非常高兴和大家一起共事,并且为拥有你们这样优秀的人才感到自豪,为使本会馆达到更高的服务水准,更好的为客人服务,会馆要建立一些大家必须遵守的规章,这本《培训手册》可以帮助你了解会馆的经营理念,让你更快的适应本职岗位。
我们深信,要创建一流的企业,必须具备一流的员工、一流的高服务水准,只要我们全体员工都能树立爱岗敬业的精神,彼此信任,以诚相待,相互合作,我们的企业一定会兴旺发达。
我真诚希望你们前途无量,同时,预祝你工作顺利、心情愉快,让我们共同度过快乐的工作时光!
再次欢迎您加入阳光浴场的大家庭!
总经理:
年 月 日
《培训手册》目录
第1章、浴场概况………………………………………………………………3
1、浴场各部门的主要职能部门…………………………………………………………4
2、浴场的管理层次………………………………………………………………………5
3、浴场的管理原则………………………………………………………………………5
4、入职员工岗前培训须知………………………………………………………………6
第2章、服务意识………………………………………………………………19
1、导训……………………………………………………………………………………19
2、企业格言………………………………………………………………………………19
3、什么是服务……………………………………………………………………………19
4、优质服务的条件………………………………………………………………………20
5、礼节礼貌的具体要求…………………………………………………………………25
第3章、服务行为规范…………………………………………………………26
1、微笑的基础……………………………………………………………………………39
2、客人投诉的处理程序…………………………………………………………………40
3、做合格服务员的基本要求……………………………………………………………41
第4章、各岗位服务程序及流程………………………………………………55
1、大堂部及温泉部工作程序……………………………………………………………55
2、客房部工作程序………………………………………………………………………59
3、我店礼貌用语及手势的要求…………………………………………………………64
4、各岗位服务流程规范…………………………………………………………………64
第5章、接打电话的标准及接待程序…………………………………………44
1、接打电话的标准及技巧………………………………………………………………44
2、客人接待程序及技巧…………………………………………………………………46
第6章、推销技巧及常见问题的处理…………………………………………51
1、推销技巧………………………………………………………………………………51
2、建议推销………………………………………………………………………………51
3、托盘的使用方法及技巧………………………………………………………………52
4、常见问题的处理………………………………………………………………………53
第7章、安全消防常识及食品卫生知识……………………………………79
1、食品卫生知识…………………………………………………………………………79
2、安全消防常识…………………………………………………………………………80
第一章、会馆概况
哈尔滨-阳光浴场是集客房、洗浴、餐饮、娱乐于一体的大型浴场。浴场营业面积6000平方米,装修风格中西合璧,给人以高贵典雅的尊贵感受。分别设有前台接待、收银及男、女浴区、休息区、静眠区、中医按摩理疗区、客房等。浴场男女浴洗浴大厅全部采用进口SPA水疗设备、引进扬州特色搓澡技师,其经营模式及硬件设备目前在国内处于领先的地位;哈尔滨-阳光浴场分别设有豪华标间、豪华单间、豪华套房、行政套房共计43间,客房房型齐全、装修豪华气派;房内布局别致、高贵典雅,给贵宾以至尊享受;
哈尔滨-阳光浴场引进先进的经营模式、遵循“以人为本”的管理方法,采用最有效的管理培训模式,旨在打造哈尔滨市地区最为高档舒适的洗浴场所,在为哈尔滨市人民提供更多就业机会的同时,亦为哈尔滨市百姓的休闲、康乐生活增添亮点!哈尔滨-阳光浴场甘作哈市地区服务行业的奠基石,为哈市地区发展做出应有的贡献!
◆浴场各部门的主要职能:
一、综合办公室
行政办公室是浴场整体经营战略计划的制定部门,负责整个浴场的经营策划及目标任务部署,并按阶段对各部门经营情况及管理成效进行考核;根据行业发展趋势制定企业长、远、近期战略方针,不断完善企业管理机制。
负责全面经营管理及决策工作,考核高级管理人员业绩,协调、督察部门及其之间的工作,决定各类经营政策并督导执行,向董事会负责。负责文件、档案管理及秘书、文员、接待工作等;负责销售、公关、活动策划、店内装饰、广告等工作,制订营销政策,负责价格、营业项目变动等政策的制订;
二、人力资源部:
负责全店人力资源工作,包括招聘、培训、劳资、社会保险、考核、奖罚及人事档案的建立、保管、员工福利等工作。
三、财务部
负责财务管理工作,包括制订财务、采购、价格等政策,并参与其他政策的制订,下辖采购、成本控制、电脑、会计、收入审核等方面工作。采购部负责店内所有购入物品的采购,包括洗浴、客房、餐饮、工程、办公等用品的采购。负责所有购入品的验收、仓储、出库、成本控制等工作。
四、前厅部
负责全店预订、接待、咨询、行李寄存、存鞋、擦鞋、咨客工作,负责商务中心、大堂吧、商场的管理工作,
负责监督全店员工的言谈举止、仪容仪表状况及行为规范的执行情况等。
五、洗浴部
负责全店所有洗浴服务项目的管理、营运工作,包括养生温泉、男女宾客的更衣、物品保管、桑拿水疗、擦背等服务。
六、休闲部:
康体娱乐的综合部门,主要提供:茶艺室、健身、网吧、阅览吧、电玩室等区域的管理、营运等工作。
七、客房部
负责全店房务部服务、管理、营运工作,全面卫生清洁养护、洗衣、客房清洁及养护、包括室内所有客房服务、
客房内餐饮服务、营业项目及公共区域的地面、墙面、室内高空卫生清洁养护工作,所有公共卫生间的卫生清
洁养护工作,客衣、布草收发、洗涤、织补、工作。所属各区域的吧台管理及营运等工作,并协助营销做好销
售工作。
八、餐饮部 (合作部门)
负责全店所有餐厅、厨房、客房送餐管理、营运工作
九、工程部
负责全店所有机械、动力、水处理、水暖、制冷、电梯、煤气等设施、设备的维修、养护工作,负责各营业部位的零星小修,保证全店营业正常运转。
十、保安部
负责全店全面消防、治安、保卫以及停车场的管理工作。
◆会馆组织架构图:(见附件一)
◆ 浴场的管理层次
浴场的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到塔顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。会馆一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌