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中国CRM成功实践
白皮书
e- works Research编
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中国CRM成功实践白皮书
序
什么是CRM?CRM能帮助我们做什么?
记得2000年前后.我们开始做CRM的时候.经常被用户问到这两个问题。我们需要去反复解释.CRM是
客户关系管理.它能帮助企业管理好、服务好现有客户.挖掘潜在客户.把握未来商机。尽管在当时国内还
没有什么成功应用的先例,但还是有些敢吃螃蟹的企业开始去尝试CRM应用。而后来的结果是.有些企业成
功了,从CRM中找到了更多的发展机会。当然,也有一些企业失败了,甚至其中大部分都是在系统开发时
在系统能投入应用之前就已经天折了。
8年后的今天,CRM的概念和作用已经不再需要去普及,但CRM却仍然没有在中国得到大规模应用。原因
有很多.例如用户对CRM的定位不清晰,有些企业只是把CRM当作ERP的一个模块:;同时,在选择CRM实现方
式上也存在分歧,由于缺乏足够好的的CRM产品和解决方案,很多企业选择了项目型的系统开发。而从以往
的教训中可以看到,大部分失败的企业都是倒在CRM项目的开发过程中:用户的需求在不断变化中无法很好
地体现在产品中,同时系统开发中要从代码做起也大幅增加了开发成本和应用风险。
于是,想要推广CRM的应用.就必须跨过这些发展瓶颈:找准CRM的定位.明确CRM的实施方式,找到
合适的CRM产品和解決方案,等等。这是一个业界各方群策群力的过程. Sagecrm的推广以及此次CRM白皮
书的出合.也正是基于此。这是一款真正的CRM产品,其在为企业“开源"上带来的价值并不啻于ERP所带
来的内部“节流”;同时,它所具备的两大亮点一一集成工作流引擎.实现零编码客户化.也正好解決了
CRM实施的最大难题。当然,这并不是说 Sagecriv就是最好的CRM.这款解決方案仍然需要基于国内用户的
需求不断改进和完善.但我们可以说.它代表了一个正确的CRM应用发展方向。
CRM在中国的普及要多久?我想没有人能出一个准确的答案,我们能做的是.从现在开始,在正确的道
路上大跨步迈进。
光明就在前。
周强 Dean Zhou
赛捷软件中国区总裁
正文目录
挑战无处不在
案例】CRM力助猎头岱澳越飞越高
CRM,以客户为中心
面对挑战的转变
2.CRM以客户为中心
3.CRM为企业带来的价值
案例】A.0.史密斯以客户为中心
中国CRM市场应用分析
1.CRM应用现状分析
2.CRM主流供应商分析.
3.技术及应用趋势分析
案例】发现市场之美,依必安派特邂逅CRM
四、不同行业CRM需求分析
制造业,…
2.服务业
3.分销
222
五、CRM选型与实施
1.CRM选型
2.CRM实施
3.CRM应用与评佔
六、CRM常见问题解疑
七、 Sage CRM体验
1.关于Sage以及 Sage Ch
2. Sage CRV技术架构
3. Sage CIV突出功能
4. Sage CRI功能概览
5. Sage CRV未来发展路线
唱甲中D●量D即P量P口甲甲
6. Sage CRV部分典型用户
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中国CRM成功实践白皮书
图表目录
图表1:企业开源面临的挑战
图表2:以客户为中心的企业发展历程
图表3:客户金字塔理论
图表4:客户生命周期管理8
图表5:软件发展的生命周期,0000
图表6:2007年CRM产品行业应用情况
图表7:CRM在企业中的应用状况调查
图表8:CFRM在企业中的应用效果分析
图表9:CRM的投资回报分析
图表10:企业CRM的应用模式变化分析
图表11:CRM主流供应商分析
图表12:制造业CRM需求要点(细分行业
图表13:服务业CRM需求要点(细分行业)…
图表14:分销业CRM需求要点(细分行业)…
图表15:CRM选型标准…
图表16:CRM应用的PDCA循环
图表17:CRM自主开发与成熟产品对比分析
图表18:全球ERP供应商排名(AMR:2007年)
图表19: Sage CRM完善的产品系列
图表20: Sage CRM技术架构
图表21: Sage CRM零编码界面
图表22: Sage CRM自定义可视化流程
图表23: Sage CRM整体集成解决方案
图表24: Sage CRM易用的向导式报表设计器
图表25: Sage CRMV的可配置二次开发界面
图表26:Sage扩展软件SeeS业务逻辑图
图表27: Sage CR/主要功能一览表,48
图表28: Sage CRV闭环销售机会管理
图表29: Sage CRM整体营销活动管理
图表30: Sage CRI客户服务自动化管理界面
即即s即即1
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