LBT 026-2013 旅游企业标准化工作指南.pdf

ICS03.200
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中华人民共和国旅游行业标准
l.B/T026-2013
旅游企业标准化工作指南
Guidelines for standardization of tourism enterpri
2013-05-07发布
2013-07-01实施
中华人民共和国国家旅游局发布
LB/"T026--2013
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由国家旅游局监督管理司提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。
本标准起草单位:南京智博旅游设计有限公司。
本标准主要起草人:黄震方、李任芷、张海燕、汪黎明、?莉莉、张源。
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LB/T026-2013
旅游企业标准化工作指南
范围
本标准确立了旅游企业标准化工作的原则、任务和要求。
本标准适用于旅游企业的标准化工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注?期的版本适用于本文
件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T1,1标准化工作导则第1部分;标准的结构和编写
1.B/T023-2013旅游企业标准体系指南
.B/T027-2013旅游企业标准实施评价指南
3术语和定义
.B/T023-2013界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了1B/T023-
2013中的某些术语和定义。
旅游企业 tourist enterprise
以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。
基本原则
4.1科学可行:科学制定和实施旅游标准,符合企业发展战略,目标和经嘗管理实际
4.2特色创新:体现企业产品和服务特色,创新旅游企业标准与工作机制。
4.3注重实效:发挥旅游标准化的规范和引领作用,提高管理水平和服务质量,提高游客满意度。
4.4统筹协调:统筹梂願环境、安全,卫生和员工权益,全面协调开展工作。
5任务
5.1贯彻执行相关法律、法規和方针政策?制定标准化工作规刘和计划。
5.2建立和完善标准体系。
5.3实施国家标准、行业标准、地方标准。
5.4制定企业标准。
5.5制定各类标准的可行性实施方案,组织实施?并对标准的实施进行监督检查。
B/T026-2013
机构和人员
6.1机构
6.1.1应根据要设立标准化L作演导机构,对标准化工作中的重大事顶进行研究和决策。
6.1.2设立化1.作机构?提供必要的工.作条件?并可根据标准化专项工作的需要设立专项工作组。
6.1.3明确進化1作机构和各相关部『们的权和责任
6.1.4可对企业組建和业务結构进行优化和调整?以适应企业发展战略和标准化下作需要。
6.2人员
6.2.1在企业最高领导明确标准化T作总负责人?领导企业标化各项工作
6.2.2企业可根据要に安或撩职标進化工作人员?各部『门应有标准化工作责任人员,并明确具
职
6.2.3可根据需要在企业内设立标准内员和杯淮培训。标准内审员负标准化工作的评估?标准
培训负贾企业内部标谁化指导和培训⊥作
6.2.4企业谁化管理人应熟悉并能认直执行劇家有关标准化的方针、政策和法律、法規,其备从事
旅游你准化「作所需要的标化知识和旅游女业知识,熟悉本企业的经营管理与服务现状,具有一定的
织协调能力和语言文字表达能力
7制度
7.1规定企业标准化工.作的理体制
7.2定与本企业州适的标淮化下作制度
7.3规定本企业标准计划、制修、实、评估,改进等各环节工作要求,覆謐企业各类管理工作和各项
业务工作。
7.4设立奖惩机制,并将标崔化工作情况纳入集体和个人绩效考核。
7.5明确旅游企业标准化工作的资金保障?有条件的旅游企业可设立标准化T.作专项资金。
8信息管理
8.1明确标淮化信息管理工作人员和职责
8.2建立标谁化信息收集渠道.泛收集与企业相关的国内外标准化信息
8.3对收集的信息进行类整理,建立标准化信息库,并及时更新
8.4注意对各类标准化信息的分析,井在此基础上结合企业实际情況进行标准化理论和实践研究,提
出针对性的建议和措施
8.5对企业各项重要标准化工作的过程和結果进行记录,并予以保存。
9规划和计划
9.1制定完的标准化工作规划
9.2根据标准化工作规划制定年度标准化工作计划?并纳人企业年度核要求
9.3可根据企业标准化工作需要制定相关科研课题计刘
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.B/T026-2013
10培训和宣传
10.1培训
0.1.1制定覆盖全员的标准化培训计划。
10.1.2标准化培训可分类分层开展,如分别针对决策层、管理层和操作层进行培训。
0.1.3标准化培训内容应包括:
标准化基本知识培调:
相关国家标准、行业标准和地方标准培训:
企业标准化管理制度培训;
企业标准实施培训:
专业技能标准化培训。
10.1.4有完整具体的培训记录(时间、地点、参加人员、培训内容、培训教材)。
10.1.5有针对培训内容的考试或考核办法?并作为员L综合考核的重要内容。
10.1.6培训员可分为内部培训员和外部培训员,企业标准化管理制度和企业标准培训可由企业内部
培训员承担,其它相关培训可邀请企业外部培训员担。
10.2宣传
10.2.1在企业内部积极开展标准化工作宣传、提高员工对标准化知识及相关工.作的知晓度
10.2.2有条件的旅游企业可利用社会媒体对标准化工作成绩进行宣传,以提高企业知名度?打造和推
广企业品牌。
11国家标准,行业标准和地方标准的实施
11.1应积极实施旅游业国家标准和行业标准,并根据企业所在地特征、企业自身特点和需要实施相关
旅游业地方标准
11.2旅游业国家标准、行业标准和地方标准的实施应接受旅游行政管理部『1的指导和管理。
11.3针对各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准制定实施计划进行专项培训组织标淮实施,对
实施情况进行评估·.并持续改进。
11.4明确实施各项旅游业国家标准、行业标准和地方标准的主要责任单位和责任人.多项标准可同时
推进实施工作,分工负责。
11.5旅游企业可将相关国家标准、行业标准和地方标准的要求体现到各项企业标准中,纳入企业标准
实施的常态化管理。
12企业标准体系
12.1研究和编制企业标准体系,制定企业标准体系表、其基本要求应符合1B丁023中的规定。
2.2标准体系应根据企业的方针、目标、特点和需要设计.符合自身实际,具有可操作性,避免照搬套
用固定模式。
12.3企业标准体系编制完成后,应保障其有效运行并根据运行效果,调慜标准体系结,不断完善体
系内容。
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