电信运营业务流程国际规范.doc

eTOM电信运营业务流程国际规范 中信公司管理信息中心 王卫乡 随着信息时代的到来,我国各行各业都面临着诸多机遇与挑战,党和政府适时地提出以信息化带动工业化,发挥后发优势,实现社会生产力的跨越式发展的伟大战略决策。在近几年的信息化建设中,些企业在企业信息化建设方面的投入较大,但收效甚微。原因之在于:缺乏统的信息化框架、标准和规范。在我国电子商务、电子政务全面发展之际,此框架、标准和规范就显得尤为重要,只有按照统的框架、标准和规范,才可能避免重复建设、实现信息共享。 目前人们都把电信企业当作是信息化建设的排头兵,这隐含有四层意思: 1电信企业是国家信息基础设施的主要建设者和运营者,担负着基础建设的重要使命; 2电信业自身的信息化建设能够强化企业自身的管理规范,提高运营效率和综合竞争能力; 3电信企业可以利用自身的信息化典范,为其他的企业提供信息化的解决方案,作为种新的业务为客户提供更好的服务; 4电信企业自身的信息化建设更具有推进社会信息化、政府信息化、企业信息化的示范作用。 信息化建设需要规范的业务流程和管理流程做基础,电信运营业务流程最新的国际规范eTOM3.0版对电信相关企业的信息化建设和企业运营至关重要。 、eTOM中e的含义 eTOM中的e常规指增强之意,但它却包含了与业务流程框架有关的很多含义,如:企业流程Enterprise processes、电子商务激活eBusiness enabled、扩展的Expanded、每事Everything、每处Everywhere、每时Every time等。 二、eTOM业务流程框架的目的 eTOM业务流程框架作为电信运营业务流程的向导蓝图和业务及运营支撑系统分别为BSS和OSS发展和集成的始发点,有助于推动和发展NGOSSNext Generation Operations Systems and Software,下代运营系统和软件解决方案。对于服务提供商来说,当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其它服务提供商总的工作协议时,eTOM提供了个中性的参考点。对供应商来说,eTOM框架给出了软件各组件的潜在边界以及支撑产品所需的功能、输入和输出。 eTOM3.0版包含以下内容: 1eTOM业务流程框架的角色描述; 2服务提供商的电子商务环境和所需的更为复杂的业务关系环境关联模型; 3服务提供商的企业流程和子流程在高级层面的业务流程框架和解释的侧重点是自上而下、以顾客为中心、端到端,TOM正逐步向eTOM演变,目前的eTOM业务流程框架对于服务提供商来说是整个企业的框架; 4所有流程的分解,从eTOM框架的最高层面的概念视图到工作层面,有选择地给出框架中很多较低层面的流程分解; 5流程流向和分解流程的选择描述,包括流程目的或描述、业务规则、高级层面的信息等; 6如何运用流程框架。 eTOM的目的是通过对业务流程的实施来管理企业,帮助企业明确目标,确保有关服务交付和支持所有关键的企业支撑系统进行集成。eTOM关注的焦点是:服务提供商使用的业务流程、流程间的联系、接口的识别,即如何利用客户、服务、资源、供应商合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。 eTOM业务流程框架和相关的业务流程模型描述了流程及组成端对端的连接点,描述了运营、战略、基础设施与产品流程区域中开通、保障、计费等客户运营流程流向。eTOM业务流程框架对信息和通信服务、技术管理有特殊意义,这种模型同样适用其它类型的业务。 服务提供商应用这种通用的流程框架,以确保与其它实体交易的高效和有效,确保第三方软件的开发和应用不需太多的客户化定制。在电子商务环境下,对流程的共同理解,此框架在管理信息和通信业务市场中十分关键。企业电子商务集成化已成为强大的流程集成最成功的范例。eTOM不仅是电子贸易或电子商务流程框架,它还支持传统业务流程与电子商务的集成。 三、eTOM是什么 eTOM,是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写,英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM eTOM。The Business Process Framework For The Information and Communication Services Industry,中文意思为增强的电信运营图eTOM信息和通信服务行业的业务流程框架。eTOM现在已经发展到3.0版,并已于2002年6月通过电信管理论坛TM论坛的批准,正式公开发布。eTOM大大增强了TOM的功能,是服务提供商运营流程实际依照的行业标准。 eTOM是种业务流程模型或框架,它为服务提供商提供所要求的企业流程。但是,它不是服务提供商的业务模型。它不陈述以下策略:服务提供商的目标客户、服务提供商所服务的市场、服务提供商前景、任务等,业务流程框架是业务模型策略的部分,是为服务提供商提出计划。 eTOM是基于TOMTelecom Operation Map发展而来的,eTOM把TOM扩展到整个企业架构,并陈述对电子商务的影响。虽然eTOM比TOM复杂得多,在某种意义上,eTOM更为直接明了,它消除了TOM中企业管理公司型流程、市场营销流程、保留客户流程、供应商和合作伙伴管理流程之间的隔膜等。 很多服务提供商包括了系统集成商、ASP和软件供应商指出,在eTOM未被确认前,他们已经在运用eTOM,因为eTOM较好地代表了他们的真实需要,他们在采购软件、设备以及面对业务关系网络与其它服务提供商的接口,都需要行业的标准框架。虽然,很多服务提供商已接受TOM,并把它作为流程框架核心或是作为保持相容性的标准,但大多数服务提供商承认需要进步扩展TOM,以便反映电子商务集成化和全企业的框架。图1为eTOM业务流程框架0级流程图。 图1: eTOM业务流程框架0级流程图 图1显示的是eTOM业务流程框架最高层面的概念视图。该视图把战略和生命周期流程从运营流程中分离出来,形成两大流程群组,同时把关键功能区域分成四个横向层面。此外,图1也显示了企业内、外部的相互影响、相互作用的五大实体客户、供应商合作伙伴、股东、雇员、其他利益相关者。图2为eTOM业务流程框架级流程图。 图2:eTOM业务流程框架 级流程 图2给出了eTOM框架中从0级视图看到的级流程。该视图称为企业流程框架CEO即:首席执行官层面的视图。然而,人们倾向于使用二级流程的级视图,因为在分析业务时需要这些细节。图2给出了7个纵向流程群组。这些端对端的流程用以支持客户和管理业务。eTOM关注的焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费FAB为核心。运营支持与就绪流程从FAB实施流程中分出来单列,以增强对FAB中实现支持和自动化的关注,即:对在线和对客户实现即时支持。战略与承诺及两个生命周期管理纵向流程群组也分离出来,因为与运营流程群组不同,它们没有直接支持客户,与运营流程群组有着本质差别,并且工作在不同的业务周期。图2中的横向流程群组区分了功能运营流程和其它类型的业务功能流程,如:市场营销对销售、服务开发对服务配置等。左边的功能流程在战略与承诺、基础设施生命周期管理、产品生命周期管理纵向流程群组保证支持和指导运营流程区域的纵向流程工作。 四、TOM与eTOM的比较 服务管理业务流程模型被称之为TOM,是根据服务提供商的运营管理要求,围绕流程、输入、输出和活动开发。它关注的焦点和范围是运营和运营管理,它竭力为电信业服务,支持对服务提供商流程的理解,在业务、运营系统和软件方面为服务提供商的问题提供解决方案。TOM仍然处于eTOM业务流程框架的核心。 TOM2.1版本是TM论坛成员现在认可的业务流程框架或模型。世界各地的服务提供商广泛接受它作为运营业务流程框架,而很多供应商把它作为产品开发和销售的基础。基于以下两点,把TOM的修改称为eTOM。第,成员们很久以来就想把TOM扩展为全企业业务流程框架;第二,利用电子商务和互联网取得成功很关键。TOM并没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响,也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。图3为电信运营图业务流程模型。 图3为电信运营图TOM业务流程模型 如图2和图3所示,与TOM相比,eTOM做了以下改善: 1把范围扩展到所有的企业流程; 2鉴于市场营销在电子商务环境