客户满意度调查程序.doc

客户满意度调查程序
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业务运作部
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NO
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修 订 摘 要
修订人
1.目的
为使客户满意/不满意相关资讯能准确传达,并作为公司纠正、检讨的依据,最终达到满足客户要求的目的。
2.适用范围
凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。
3.权责
3.1任何部门接到客户满意/不满意信息应记录并报告业务运作部客户服务中心作为分析、改善依据。
3.2 客户服务中心监控客户满意/不满意信息,进行收集、整理、追踪,制定相应措施,以持续满足客户要求。
3.3 各部门负责客户不满意/投诉原因分析及纠正措施的制定实施。
3.4 管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批。
4.定义(无)
5.作业内容
5.1收集客户满意/不满意信息:
5.1.1客户服务中心每季度对公司主要客户发放“客户满意度调查表”进行调查或采取电话拜访的形式然后将结果记录“客户满意度调查表”中,并统计结果。
5.1.2 任何部门收到客户满意/不满意意见/建议,需记录在“内部联络单”中,然后转交客户服务中心,由客户服务中心与客户直接沟通,明确客户满意/不满意原因。
5.2 分析收集的信息:
5.2.1 客户服务中心对收集的客户满意/不满意信息,采用分级法来进行分析。
5.2.1.1分级法:按客户满意/不满意程度一般可分为三级:满意、基本满意、不满意。
5.2.2客户满意度确认
5.2.2.1公司每3月统计客户满意度;
5.2.3客户满意度分析和监控
5.2.3.1调查表分10个指标组,统计所有回收的调查表每组的指标情况。
5.2.3.2 对下列指标进行监控:
5.2.3.2.1 低于质量目标中客户满意度指标的;
5.2.3.2.2 对客户提出不太满意或很不满意之处;
5.2.3.2.3 与上次调查结果比较满意度降低的指标组。
5.2.3.3 客户服务中心发出“客户满意/不满意调查结果及分析报告”给部门主管级以上管理层。
5.3 监控改进措施:
5.3.1 相关部门根据质量方针、目标,客户满意程度的划分,对上述5.2.3.2条情况作出改善措施,营销部跟踪改善结果。
5.3.1.1 门市部及物流部针对产品质量/包装等,结合实际情况提出合理建议,反馈到采购组,由采购组处理,以最终达到满足客户要求。
5.3.1.2 业务运作部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因,找出责任归属,提出改善措施。在改善过程中,营销部应记录改善结果,作为持续改进的依据。
5.3.1.3 其他部门对与本部门相关问题采取改善措施。
5.3.1.3.1客户服务中心根据收集、分析的客户满意/不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措施。在改善过程中,客户又出现不满意,由客户服务中心跟进改善。
5.3.1.3.2 改善措施经各部门负责人,研判其可行性,审核后经管理者代表批准,依照所提出的改善对策执行,直至问题解决为止。
5.3.1.3.3 客户服务中心进行改善措施跟踪,若发现改善措施无效,应立即重新研判问题原因,再执行追查结果,直至客户不满意消除。
5.3.1.3.4 对客户很不满意之处若未能包括在调查表的指标内由客户服务中心即时增添相应的指标。
5.4 客户抱怨与投诉由客户服务中心跟踪处理和监督相关部门改善。
5.5 客户满意/不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。
6.附件
6.1附件一 客户满意度调查表
7.参考文件
7.1质量记录管理程序
附件一、 客户满意度调查表
为更好服务客户,确保客户的需求及时被公司了解,请您配合填写此调查表,本公司将对您提出的宝贵意见进行跟踪回访,直到得到满意解决。谢谢您的配合!
深圳市千木化工有限公司
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满意 □ 基本满意 □ 不满意 □
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