电话销售技巧(DOC10页).doc

电话销售技巧
★讲师简介
?
张烜搏
?
?
☆☆???? 销售培训专家
☆☆???? 多年来一直致力于B to B直销领域和服务领域的研究
☆☆???? 是美国Get Clients Now!TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师
☆☆???? 现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员
☆☆???? 曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问,戴尔计算机(中国)有限公司销售培训讲师
?
★课程意义
——为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)
?
电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可,但大部分企业在实施电话销售的过程中,由于对这种销售模式缺乏深刻的研究,导致效果并不理想。造成这种情况的主要原因有两个方面:一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道来对待,另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。
☆?本课程将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式,同时,也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧,从而提高整体销售业绩。
?
★课程目标
——通过学习本课程,您将实现以下转变
?
1.???????? 了解电话营销和销售对企业的重要意义
2.???????? 掌握电话营销和销售的关键成功因素
3.???????? 熟悉以客户为中心的电话销售流程
4.???????? 掌握电话销售的重要技巧和方法
5.???????? 掌握通过电话与客户保持长期关系的要领
6.???????? 学会解决电话销售中各种问题的技巧简介
★课程对象
——谁需要学习本课程
?
★★???? 电话销售人员
★★???? 电话客户服务人员
★★???? 对电话销售这种低成本、高效率的销售模式感兴趣的管理人员
★课程提纲
——通过本课程,您能学到什么??
第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
1. 引言
2. 电话销售是一种带来更多利润的销售模式
3. 电话销售的优势与挑战
4. 电话营销的职能
5. 电话销售的六个关键成功因素
6. 典型电话销售组织结构
?
第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
1.引言
2.以客户为中心的电话销售流程
3.电话销售模式
4.站在企业角度看电话销售流程
5.漏斗管理系统
6.制定计划和目标
?
第三讲 以客户为中心的电话销售小流程(上)
1. 引言
2. 电话前的准备
3. 开场白
?
第四讲 以客户为中心的电话销售小流程(中)
1.引言
2.探寻客户的需求
3.根据客户需求推荐产品
?
第五讲 以客户为中心的电话销售小流程(下)
1. 引言
2. 电话中的促成
3. 电话后的跟进
?
第六讲 电话销售中的沟通技巧(上)
1. 引言
2. 增强声音的感染力
3. 与客户建立融洽关系
?
第七讲 电话销售中的沟通技巧(下)
1. 引言
2. 提问的技巧
3. 倾听的技巧
4.表达同理心和确认的技巧
?
第八讲 与电话销售人员相关的事宜
1. 引言
2. 电话销售人员的关键成功因素
3. 电话销售人员的成长之路
4. 电话销售人员的六个重要助手
5. 电话销售的礼仪
?
第九讲 Inbound Call案例分析及综合技巧运用
1. 引言
2. Inbound Call案例分析及综合技巧运用
?
第十讲 Outbound Call案例分析及综合技巧运用
1. Outbound Call案例分析(一)
2. Outbound Call案例分析(二)
?
?
第1讲 电话销售帮助企业获得更多利润
?
【本讲重点】
电话销售可以帮助企业获得更多的利润
电话营销的营销职能
电话销售的六个关键的成功因素
电话销售中将会面临的障碍和挑战
?
电话销售可以帮助企业获得更多的利润
?
图1-1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润
?
【案例】
某企业是一家财务咨询公司,公司共有四名销售代表,一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题:总是遭到客户的投诉,同时销售队伍的士气也不是特别高。
销售代表的基本情况如下:
销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间,是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问,他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙,忙于处理一些大大小小的客户事宜,同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户,但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上,所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动,即只把较少的时间分配给中小客户,致使中小客户流失。
销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司,在公司中的工作时间已超过一年。这一年中,赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题:赵海能力很强,与客户面对面沟通是他的长处,但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业,所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户,而如果把在李山名下的客户转移给他,他将会很好地为这些客户服务,而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。
销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月,他们的反映是在公司里感到特别的压抑,原因是:①公司对他们的培训不够;②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务,如果知识不够,在与客户交流时,无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格,客户服务方面的工作更适合她,但是如果让她开拓新客户,难度实在太大,而且刘梅觉得很难承受这一工作。
销售经理反映:现在公司的成本太大。销售代表经常出差,差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。
在这样一种大的背景下来讨论公司的对策:电话销售是客户关系管理中的一部分,是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下,可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。
通过调整,公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系,维持老客户,然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户,同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海,可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户,而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户,另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。
调整以后,公司内部在管理流程,包括管理效率方面都得到了很大的提高,而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言,电话营销是一种获取更高利润的销售模式。
?
在销售和销售管理中所面临的主要问题
?
?
1.成本高
公司的销售成本比较高。根据调查,一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员,他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4~5倍,所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。
?
2.资源的配置不合理
这种资源的不合理配置体现在两个方面:①客户资源的不合理