4S店售后部工作流程手册.doc

售后部工作流程图
用户及车辆进厂
引导员接待
前台接待
全面故障诊断 专家技术员疑难解答
备件价格表达式 建设式维修洽谈
工时价格表 非保修范围 保修内容申批
商务政策
制定派工单
领料单
零部件仓库
车间派工 旧件存放
出现维修项目
增 减 项 维修作业 零部件
不合格 维修质量专检
合 格
原前台接待员
清 洗
驶入竣工车位
通知用户验车
付款开票
向用户交车
用户维修档案维护
汽车维修服务流程标准
序号
流程项目
工作标准
期限要求
1
入厂引导及泊位管理
1.车辆泊位引导员必须整装使用标准手势和用语来引导来厂车辆进入指定的快修区、预约区、维修区和综合停车区。
2.车辆泊位引导员必须将进厂车辆信息,特别是返修车的信息通知业务员和服务经理。
3.专职专人担任车辆泊位引导员。
立即
2
业务接待及故障的判断
1.业务员必须主动与客户打招呼
2.认真倾听客户讲诉,了解基本信息:
●车辆的故障现象是什么
●用户的直接感受是什么
●故障是什么时候发生的
●故障是什么情况下发生的
●故障是否经常发生
3.对客户的车辆进行必要的防护措施,如把套、座套、脚垫等。
4.业务人员进行故障判断,必要时可请求技术人员和检测仪器设备的支持,并与客户说明故障,判断结果。
5.检查车辆故障后,如果用户不准备修理,必须向客户做安全提示,并请客户签字确认
6.进行环车检查,形成环车检查记录单,提醒客户从车内取出现金等重要及贵重物品,并请客户确认
7.、返修车按不合格品管理规定处理
8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待预检客户,查阅上次维修记录,与客户共同确认维修项目并输机。
9.对于新客户应办理新客户相关手续
●发放宣传手册及价目标准
●建档、建卡
●相关营销活动的说明
●其他
3
达成协议
一般合同:即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。
签订一般合同必须做到:
1.逐条与客户确定维修项目
2.配件必须确有保证
3.明确维修估价(±10%)
4.明确取车时间
5.明确旧件的处理方式
6.了解客户付款方式
7.其他需求意向
8.认真填写任务委托书,取得相关基本信息:如发动机号、底盘号、用户个人信息等。
9.请客户在任务委托书上签字,留下车钥匙,引导客户到休息室等候
特殊合同:即超越业务员的权限,需要请示服务经理进行评审的合同。
1.在签订合同前,必须由服务经理会同相关部门,如库房取得材料保证,车间负责人取得工时、工位保证,服务站长取得优惠价格的认可等等,同时形成合同评审表
2.依据合同评审结果,向客户确认维修项目、时间、价格(估价)以及相关要求的说明。
3.请客户在合同上签字确认
4
维修过程的管理
1.维修人员必须依据任务委托书项目施工
2.维修过程必须严格遵守主机厂作业指导书的规定施工,技术总监必须对此负责
3.维修结束后必须坚持自检、互检和专检规定。
4.必须形成检验记录,无检验人员签字不得交车。
5.关于增项维修:
●必须由主修人提出申请,并由业务人员、业务经理和技术总监制订增项维修方案
●增项部分必须由技术总监签字认可,增加的维修工时和增加的维修费用必须由业务经理签字认可。
●由业务经理负责与客户沟通,只有在用户认可同意的情况下,方可增项施工
●增项维修车辆,必须通过交车检验,方可交车
●保留增项维修中的相关记录
6.维修人员、维修设备及工艺过程 必须符合主机厂的品牌管理相关规定。
5
交车与结算
1.交车前必须保证检验合格,由检验人员签字确认
2.交车前必须保证车辆整洁
3.备好交车的相关单据
●零部件清单
●工费清单
●检验合格记录单
●必要时,附加潜在问题提醒单
●其他相关证单
4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言通知客户取车。
5.业务员在交车明应客户说明全部维修项目
●依次解释维修项目施工情况
●车辆检验合格情况,应出示合格证
●材料、工费、税金取费情况
●说明旧件情况
●解释潜在问题提醒单
●解释客户的疑问
6.必要时允许客户在业务员陪同下试车
7.业务员引导客户结算,收款员必须唱收唱付,规范种结算,交付出 门证和钥匙
8.交车员陪同客户取车,说明必要的注意事项及下次保养的提醒,交车员再次对客户表示感谢,恭送客户离厂。
6
售后跟踪
1.客户跟踪人员对接受服务的顾客,必须按照《北京市汽车维修企业客户满意度调查方案》开展售后跟踪服务
2.进行售后跟踪服务遵守公共道德和社会公德,使用文明用语
3.保持必要的回访记录
4.其他相关事宜,如通知优惠活动日期等
7
预约服务
1.必须采取适当方式公布预约服务热线。
2.认真接听客户预约电话,确认预约时间项目,记录必要的客户及其车辆的基本信息。
3.尽量满足客户约定的时间
4.维修前进行确认,保持确认记录
5.预约维修前的准备:
●业务员制订预约维修施工单
●提前准备必要配件
●施工人员提前到位,预留工位
6.必须保证来厂的预约车辆及时进入工位
服务公约
厂区环境,优雅宜人,业务场所,舒适高雅,
工作人员,挂牌上岗,作业规范,服务快捷。
竣工时间,当面约定,准确估价,诚信为本。
检修诊断,细致认真,设备先进,技术专业。
使用配件,品牌纯正,质量可靠,三包保证。
价格公开,收费合理,解疑答难,耐心细致。
竣工出厂,跟踪服务,应急救援,方便及时。
遵纪守法,规范经营,诚信自律,顾客至上。
客户投诉解决制度
一、客户投诉处理流程:
客户投诉电话:010――68880061,并将之于业务接待处向客户公示
1、公司任何员工接到客户的投诉或反馈意见的信息后,都要在第一时间向客户道歉并记录投诉或反馈意见的内容,在1小时内上报行政部考核主管或通知客服中心。
行政部考核主管或客服中心接到客户投诉或反馈意见后,应立即填写《客户信息反馈意见处理单》,并在1小时内将该单转给相关业务部门负责人进行处理。
2、业务部门负责人应立即根据实际情况安排相关业务主管