XX人民新村物业管理方案(DOC43页).DOC

绿满芙蓉 叶茂潇湘 诚以待人 信立四方 【社区物业】路漫漫其修远兮 吾将上下而求索 湖南君天物业管理有限公司 HUNANJUNTIANWUYEGUANLIYOUXIANGONGSI 目 录 第一章 提高物业服务水平的总体设想以及管理思路 第二章 社区物业服务内容以及标准 第三章 管理模式、工作流程以及物质装备 第四章 管理人员配置、培训和管理 第五章 管理制度与档案建立、管理 第六章 管理指标的承诺及措施 第七章 管理成本测算 第八章 社区文化以及便民服务 提要： 管理定位——老城区物业管理的典范，两个文明建设的楷模； 管理目标——持续保持省级文明称号，建立具有老城区物业与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并加以推广； 管理模式——根据长沙市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合人民新村的实际情况，建立以专业管理为基础结合社区物业管理，物业公司和芙蓉区朝阳街道办事处、人民新村社区委员会双向协同运作与双重监管相结合的管理模式； 四大理论——客户关系管理、合工（培训）理论、目标计划管理、时间管理； 五大优势——理念、团队、技术、经验、配套； 六大保障——科学的ISO9001质量管理体系、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理、人、财、物的有力保障、专业的环境管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台； 第一章 提高物业服务水平的总体设想 以及管理思路 1.1 人民新村物业基本概况： 人民新村社区位于韶山北路以东,解放东路以南,曙光北路以西,人民东路以北。该小区是上个世纪70年代建立的半开放居民小区，总面积0.56平方公里,辖区内有企事业单位15个,居民楼55栋,总人口1.2万人；在过去的时间里，这里由开放式管理发展到由目前长沙市芙蓉区朝阳街道办事处和人民新村社区委员会实施的环境与社区治安管理。 自2008年开始，经过社区党委会积极争取，人民新村被纳入长沙市芙蓉区首批社区实施物业管理的试点单位，以达到改善人居和工作环境，维护社会稳定，提高城市管理水平的目的，是政府关注民生，树立形象，全面建立小康社会和构建社会主义和谐社会不可缺少的重要环节。 1.2 总体设想： 物业管理服务是一项很平凡的工作，它与“安邦治国平天下”的大业无法比肩，但它与人们的生活工作息息相关，扎实到位的物业管理将保证人民新村社区的各项功能得到充分发挥，为社区增添风采，社会化的物业管理还可以强化与延长老城区房屋以及公共设施设备的使用寿命，而且可以改善居民的生活环境，提高居民的精神文明素质的意识。 作为湖南省物业管理协会常务理事单位，国家注册二级资质物业管理公司，我们对管理好长沙市芙蓉区人民新村老城区的物业成竹在胸。 首先，湖南君天物业与人民新村社区毗邻而居，渊源甚深，因此管理的磨合期接近为零； 其次，湖南君天物业公司所管辖物业——长沙有色勘察设计院职工宿舍，也是属于老城区物业，在环境，治安，计生，精神文明建设等方面的各项工作检查评比中曾多次获得省、市、区等各级政府部门颁发的荣誉； 再次，作为国有性质的物业管理单位，具有扎实的经济实力与管理能力； 此外，物业管理类别多元化，涵盖了办公、住宅、仓库、生产基地等多种物业，总规模达到100万平方米管理面积； 怀着强烈的责任心和使命感，我们以“弘扬社区公务形象，为人民服务”，持续保持省级文明称号，建立具有老城区物业与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并加以推广作为长沙人民新村老城区物业管理服务目标，在当地相关政府部门和社区单位领导、支持与配合下，共同探索创建一条全新的老城区物业管理新模式。 1.3 管理思路： 我们将坚持“脚踏实地，办扎实事”的原则，发扬“立足平凡、一切为民”的管理作风，与芙蓉区朝阳街道办事处及人民新村社区委员会密切配合，我们的管理思路是：“突出特色、善用资源、双重监管、工作务实。” 1.3.1. 突出特色： 主要体现在：外驰内张，重点防范的保安体系，以物业安全管理为主，采取群防群治，密切配合当地派出所，治安联防等部门，人防技防相结合，将辖区的安全隐患消灭在萌芽之中，全力保障好社区居民的人身财产安全。 1.3.2. 善用资源： 人力资源方面，根据测算，人民新村社区物业管理需要保安人员28名、保洁人员18名、办公室人员6名；我们将把原社区服务人员及4050人员视为宝贵资源而善加利用，拟通过考核培训再考核的方式加以录用，为芙蓉区朝阳街道办事处所管辖社区的4050人员创造再就业机会，充分发挥每一个员工的专长和潜能，为政府减轻下岗职工及4050富余人员的再就业负担，发挥企业为政府分忧的主人翁精神。 1.3.3. 双重监管： 长沙芙蓉区人民新村物业管理将由新组建的湖南君天物业人民新村管理处实施，并在芙蓉区朝阳街道办事处，人民新村社区委员会以及湖南君天物业总公司的双重监管下进行，通过实地工作检查，随时监督，检查管理服务工作成效。 1.3.4. 工作务实： 人民新村这样的老城区由于历史遗留和城市发展的原因，小区建成时间长、环境较差、设备不完善、而且规模很大，房屋类别不一，质量差异大，居民构成复杂，我们在物业管理服务实施过程中，一切将从实际出发，以求真务实的态度，建立以专业化物业公司、社会性居民委员会、自治性业主大会与业主委员会三方平等合作的基础，按照一定原则和三方协议，联合组成一体化的物业管理与服务共同体，共同对人民新村实施物业管理。 第二章 社区物业服务内容以及标准 根据物业管理企业的管理服务范围，结合长沙芙蓉区人民新村的实际情况和用户的服务需求，我们提供的常规服务内容和标准如下： 2.1 公共安全管理： 人民新村小区采取半封闭保安管理，实行24小时保安值班巡逻制度，采用“外驰内张、重点防范”的保安策略，人防与技防相结合，与派出所、治安联防队等部门紧密配合协调，建立小区安全防范体系，维护管辖区内公共秩序。具体内容如下： 2.1.1 出入口设置保安固定门岗:对进出小区的人员、车辆、物品进行监控和管理。大宗物品运出小区，必须接受门岗检查，开具物品放行单才能运出。 2.1.2 设置流动巡查岗：每次巡逻间隔时间不大于60分钟，接到突发事件报告后5分钟内到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对小区内重要部位、社区办公区域、进行重点巡查。同时关注小区的绿地、灯光、园林等设施、防止人为破坏，安全巡查记录清晰，有据可查。 2.1.3 安全监控中心设置：每周2次到相关治安联防管理中心监控室查看小区监控录像资料，及时与治安联防大队进行安全管理沟通与协调。 2.1.4 在涉及人身安全处，设置明显标志并制定防范措施。 2.1.5 对火警、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生事故要及时处理，并上报有关主要部门。如小区内出现违法现象，应及时报告有关治安管理部门并协助处理。 2.1.6 保安人员实行准军事化管理：当值外时间必须留守在辖区内待命，确保一旦发生紧急情况能够迅速集中全体出动。当值外时间外出必须经由保安主管批准。 2.2 清洁卫生服务： 2.2.1 道路、停车位、广场保洁：每日清扫2次，循环保洁，目视道路无垃圾，杂物，无直径5CM以上的石头，地面垃圾停留时间不超过1小时。 2.2.2 绿化保洁：每3天全面清扫1次绿化带、草地上边的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物，花坛表面无明显污迹。 2.2.3. 公共楼道保洁：每周打扫1次各栋公共单元楼层和楼梯台阶；公共窗台，各层个通道的防火门、消防栓；每月1次清扫楼顶，清理地沟。要求地面、楼梯间基本无垃圾，浮尘，杂物，污水，无乱贴乱画，无擅自占用，无乱堆乱放现象。 2.3. 辖区内车辆行驶和停泊管理 车场保安员24小时巡逻，以保持辖区内交通秩序良好以及道路畅通。为了加强对辖区内车辆进出、停泊、行驶等的管理，预防交通事故和失窃事件发生，特规定如下： 2.3.1.对停车场实行固定车位和临时车位分区域管理，并划定停车位。 2.3.2.大型货车、集装箱车、工程施工车辆不得进入辖区内。 2.3.3.进入车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口或停放在其他不允许停车的位置，不得行驶上人行道或草坪、绿地。 2.3.4.车辆进入必须登记车辆型号、进入时间等，进场取停车卡，凭卡放行出场。 2.3.5.不得在辖区内练车。不得在辖区内鸣号，时速不得超过15公里/小时。 2.4 公共秩序管理 针对人民新村物业属性复杂，内在门面经营多的情况，我们将协同芙蓉区朝阳街道办事处、人民新村社区委员会制订《人民新村社区公共管理规章制度》，明确公众行为准则；明确公共环境管理准则。杜绝公众侵占公共区域；减少乱堆乱放现象发生，倡议“爱家、爱社区、爱我长沙”精神文明风尚，使人民新村的公共秩序与环境处于有序、规范、和谐的管理状态。 2.5 服务人员准则： 2.5.1. 各职守岗位统一着装。 2.5.2. 上班时间佩戴工作牌。 2.5.3. 仪容仪表整洁、大方、得体。 2.5.4. 热情待人，文明礼貌，使用服务规范用语。 2.5.5. 开展微笑服务，遇到用户时候主动问候和招呼。 2.5.6. 遇到业主或访客需要求助时候，应热情帮助和妥善处理，不得推诿。 2.5.7. 坚守工作岗位，不脱岗离岗，职守时严禁睡觉。 2.5.8. 遵守各项纪律和规章制度。 2.5.9. 遵守安全工作规定以及操作程序，及时发现不安全因数，正确处理突发事件。 2.5.10. 不损坏、不拿取公共或用户的财物。 2.5.11.遵守保密规定，不得擅自进入街道办事处和社区委员会办公室机要部位，不得随便吐露机关消息和业主情况。 2.6. 管理服务标准 2.6.1. 公共安全管理服务标准 岗位 事项 工作方式 工作标准 门岗 车辆进出 控制、记录 查看车况、凭证放行。 物品放行 控制、记录 手续完善，按章放行，严禁危险品进入小区。 岗亭内务 岗亭内保持整洁、卫生。 巡逻岗 停车场（含单车、摩托车、电动车） 每1小时对辖区区域巡逻1次 整齐有序，防止车辆损坏、丢失；无违章停放、无喇叭扰人。 公共设施设备 次，并在巡查记录表上备注，如有报警必须5分钟到达现场。 无被盗、损坏发生、无安全隐患。 巡逻岗 休闲场所 涉及人身安全场所 禁止无关人员进入。 违规以及违法行为 及时处理和报告。 监控 中心 查看 每周2次派员到治安联防监控中心查看监控录像资料，并及时与治安联防大队进行工作交流。 2.6.2. 清洁保洁服务标准 清洁项目 每天 每周 每月 清洁标准 公共道路 清扫2次并循环保洁。 保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。 公共地面 清扫2次并循环保洁。 保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。 绿化带 2次清理其中的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物 保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。 公益性 宣传栏 清抹1次 无灰尘，蛛丝。 公共单元楼道 清扫1次 顶面1月清理1次。 楼道基本保持整洁干净。无明显蛛丝。 地沟 清理1次 保持地沟的畅通。 公共 垃圾桶 倾倒1次 垃圾桶表面基本保持干净，无恶臭味。 公共窗台 清扫1次 无明显浮灰 不定期项目 清扫积水、积雪、清理乱堆乱放物品、牛皮张贴、清运垃圾等。 第三章 管理模式、工作流程以及物质装备 3.1 管理模式 根据长沙市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合人民