社会餐饮(餐厅)服务员培训方案.doc

社会餐饮(餐厅)服务员培训方案
策划人:曾昊
随着饭店业的不断发展,餐饮服务越来越规范化、标准化和人性化。这就要求餐饮服务人员不仅要具备餐饮从业人员的基本素质、职业规范,熟练掌握各种技能,熟悉各种服务程序,而且还要有许多应变技巧,树立强烈的服务意识,以高品质(热诚、细心、微笑等)的服务来对待每一位顾客。
1、餐饮从业要求
(一)基本素质
1.礼仪礼貌
仪表:
仪态:
表情:
言语:
2.职业道德及职业修养
职业道德:宾客之上、诚信、优质服务、遵纪守法、团队合作、不断学习
职业修养:荣誉、义务、志气、奉献、良心
3.意志品质
“四勤”嘴勤、眼勤、手勤、脑勤
(二)职业规范
1.服务态度
2.餐饮常识
3.职业能力
二、餐饮从业基本技能
(一)托盘
正确而有效地使用托盘,有利于餐厅服务工作的规范化和服务质量的提高。
1.托盘的规格
大、中方盘—用于传递所点菜品、酒水和盘碟等较重的东西
小方盘及大、中圆盘—用于上菜、派菜、递送饮料等
小圆盘—用于递送账单、信件、钱款等
2.托盘的种类及使用
<1>轻托
使用托盘规格:使用大、中、小圆盘和小方盘
盘中重量:重量在5千克以下
基本要领:头正、肩平、托盘不贴腹,不搁肘,仪表大方,步履轻快,托盘随着步伐在胸前自然微微摆动,与障碍物让而不停,姿势自然,右手可背在身后。
<2>重托
使用托盘规格:大、中方盘
盘中重量:重量5千克以上,甚至10千克左右
基本要领:与轻托相同,只是左手托盘时,左手向后方转180度,擎托与肩外上方,要求盘底部搁肩,盘前不近嘴,盘后不靠发。重托行走时,要求步履轻快,肩不倾斜,身不摇晃,动作表情要显得轻松自然。
(二)摆台
摆台是餐厅备餐工作中的一项,也是餐厅服务中要求比较高的一项工作。摆台时,要求餐具图案对正、距离匀称、清洁卫生、整洁美观、便于使用。分为中餐与西餐两种。
<一>中餐摆台
中餐一般使用方桌与圆桌两种,中餐摆台要先定出主人,主宾位,具体包括以下四步:
1.铺台布
要求台布正面向上,中心线对准主人位置,十字中心点居于桌中,舒展平整,四边下垂部分均匀,台布四角对准桌面。
2.摆餐具
要求餐具齐全,配套分明、间距相等、紧凑、整齐、美观。
3.摆用具
除了摆餐具外,桌上还有一些公共用品。如:调味剂、烟灰缸、花瓶等。花瓶放在餐桌的正中,其他物品的摆设要求对称、整齐、协调和方便客人使用。
3.复查台面
全部餐具摆好后,再次调整、检查台面、调整椅子,以迎接客人的到来。
中餐摆台一般分为团体包餐摆台、零餐摆台和宴会摆台。
<二>西餐摆台(随各个餐厅的实际情况而进行讲解)
随着旅游业的发展各个城市餐饮业接待外国客人越来越多,社会餐饮业零星接待外国客人,所以西餐业越来越受到社会餐饮行业的重视。
西餐摆台常使用方桌、长方桌,其具体摆台步骤包括:
1.铺台布
要求台布正面一律向上,台布之间要求中心线对正,台布压贴方法与距离要一致,台布两侧下垂部分均匀。与中餐不同的是,西餐宴会铺台后还要增设围裙,即在餐桌的边缘,用与餐厅环境协调、颜色明快、质地华丽的平绒布料把餐台围上,台群布打成“褶”,并用按钉或尼龙搭扣固定,以增加宴会高雅、豪华的气氛。
2.摆餐台
西餐摆餐台有美式、法式等。美式与法式餐具的摆法略有不同,俄式与法式餐具的摆法是相同的。西餐摆台的基本要领是:餐盘正中,盘前横匙,叉左刀右,先外后里,刀口向内,饮具在右。要求台形端正,配套分明,整齐如一。
(三)口布折花
口布又称餐巾、席巾、菜巾等,是就餐时专用的保洁方巾。
<一>口布折花的种类:
1.根据摆设工具的不同,可分为杯花和盘花两种,其中盘花由于造型快速便当、美观卫生而越来越为各高档餐厅所提倡。
2.根据口布折花的造型可分为植物、动物、实物造型三大类
<二>口布折花的具体手法
(四)斟酒
在餐厅里,无论便饭还是宴会,一般都由服务员斟酒。
<一>斟酒的基本技能
<二>相关的酒水知识
<三>斟酒的过程
1.示瓶
示瓶是斟酒服务的第一道程序,标志着服务程序的开始。示瓶时服务员站在客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标指向客人,让客人辨认。
2.开瓶
要求服务员正确使用开瓶器,开瓶时动作要轻,尽量减少瓶体的晃动,一般把瓶放在桌上开启,动作准确、敏捷、果断。特别时开香槟酒时双手要在餐巾下操作。操作时,尽量避免瓶塞拔出时发出声音,尽量避免晃动,以防酒液溢出。要用干净的布巾擦拭瓶口,并检查瓶中酒有否质量问题。
3.斟酒
斟酒分为桌斟和捧斟两种。斟酒时,酒杯不可搭在酒杯口上,以相距两厘米为宜,斟酒以七到八分满为宜。斟酒完毕,应顺势转动酒瓶四分之一圈,以免酒瓶的酒滴在台布上。握瓶要求握住酒瓶中部、商标朝向宾客,以便客人看到酒水商标。捧酒多用于酒会和酒吧服务,斟酒动作应在台面以外的空间进行,斟满的酒杯放在宾客的右手外。捧酒适用于非冰镇处理的酒。捧酒时服务员要做到准确、优雅、大方。
4.续酒
(五)上菜与分菜
上菜就是由餐厅服务员将厨房烹制好的菜肴点心送上桌。分菜就是由服务员将已上桌的菜肴点心分派给每一位宾客。
1.中餐的上菜、分菜
中餐上菜要选择“上菜口”,通常以不妨碍客人就餐为主。在中餐宴会中,上菜在陪同人员或翻译之间进行,也可以在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前,托盘平稳,报准菜名,动作轻快。中餐程序一般按照:先冷盘,后热菜,依次是汤、面点,最后是水果。上菜的时间和速度要根据客人的进餐速度的快慢程度而适当掌握。新上的菜放在主宾面前,以示尊重。一般情况下,中餐都不习惯分餐,但在宴会中对名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜等,服务员应进行分菜。分菜时,要注意手法、卫生、,动作迅速,分量均匀,做到“一勺准”,并且姿势动作优美、高雅,在操作时尽量不要发出声响。值得说明的是,“非典”的流行,人们的卫生意识得到空前的提高,分餐制倍受提倡,因此服务人员的分餐技巧应成为服务员培训的一项主要内容。
2.西餐的上菜、分菜
西餐的上菜和分菜服务方式分为法式服务、英式服务、美式服务、俄式服务等,其分菜手法与中餐类同,而这些服务又因各国的习俗不同而略有变化,饭店为了协调其菜单等因素而将两种或两种以上的方式结合起来使用。在美式服务中,所有的菜品都是在厨房装盘,然后由服务员直接上给顾客,不存在服务中的分菜问题。而在俄式服务是典型的分餐服务,每一道菜都是装在一个大银盘中,由服务员端至桌前,并由服务员为每一位顾客分菜。这种饭菜方式需要很高的技巧,一是右手应熟练操作一叉一匙,二是分量不易掌握,银盘中的菜应均匀地分派到每一位顾客,而且不应有所剩余。
(六)处理服务中的顾客投诉
顾客投诉几乎是所有餐厅不可避免的现象。然而,如果在服务的一开始餐厅就能提供可口的菜品和优质的服务,投诉是可以避免的。只要投诉处理得当,抱怨的顾客会成为满意的顾客,其忠诚度比那些第一次就满意的顾客还高。这是否就意味着餐厅可以故意造成顾客投诉,然后再满意地去解决呢?答案是否定的。因为投诉的处理是有成本的。处理投诉可导致一些直接的成本,如给予顾客的补偿或赔偿。处理投诉也存在一些隐含的成本,如顾客投诉可导致员工压力,解决投诉需要员工或经理付出更多的智力和时间等。因此,服务在第一次就做好,努力避免的投诉。
一旦出现顾客投诉,服务人员应遵循以下程序进行处理:
1.倾听
认真听取顾客对投诉问题的详细描述,对顾客的投诉表现出关心和真诚。一开始先向顾客道歉,然后迅速分析顾客投诉的动