导购员工作手册(DOC64页).doc

第一部分 企业理念
企业精神
努力超越 追求极致
企业宗旨
为员工谋幸福 为社会献力量
核心价值观
创造最大价值,成就美好人生
战略目标
打造百成汇金字招牌
工作目标
创超越服务 做适优商品
建有机管理 造和协团队
工作方针
严谨认真 忠诚敬业
勤奋努力 日事日结
座 右 铭
把简单的事情天天做好
将愉快的心情处处撒播
服务理念
要想在事业上有成就,只须符合顾客的期望;但要在事业上登峰造极,就必须超越顾客的期望
管理理念
用钢铁般的纪律治理企业
以慈母般的关怀善待员工
经营理念
以诚信为本,切实维护所有相关者的利益。(最大的赢家是那些从一开始就为他人着想的人。)
第二部分 导购员岗位描述
1、职务:导购员
2、直接上级:店长
3、本职工作:为顾客提供满意的服务
4、工作职责:
1、遵守《柜台纪律》及其它有关规章制度。严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。
2、熟练掌握商品知识,对商品库存做到心中有数;增强服务意识,努力钻研服务技能,帮助顾客选到合适商品。
3、认真听取顾客意见,妥善处理顾客抱怨,注意搜集顾客反馈信息及行业信息,并及时告知店长,以期不断改进柜组工作。
4、爱护商品,主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等工作;认真完成上级交付的任务。
5、积极参加培训学习,不断提高自身素质,搞好协作,互励共勉。
第三部分 规章制度
第1章、纪律
1、按时上下班,迟到一次,交培训费5元,迟到20分钟以后,交培训费10元,迟到1小事交培训费15元,未到下班时间早退、更衣交培训费5元,未按规定时间进餐者交培训费5元。接班人员未到时不准离岗,交班时做好交班手续,如出现空岗,交培训费10元。喝水、去洗手间不准结伴,上岗人员不能少于在岗人员的2/3,在岗时间离开卖场必须得到允许后方可离开,回来须消假,离岗不准超过10分钟,违者交培训费5元。
2、无人倒班吃饭必须找人替补,如出现空岗现象,按空岗处理。
3、上班时间不准擅自离岗、串岗、溜岗、工作时间不可阅读与工作无关的刊物或书报,违者每人每次交培训费5元。不准聚集聊天、手机聊天;不准在卖场梳妆打扮,违者交培训费10元(会客时间不允许超过5分钟)。
4、在不照应顾客的情况下,集合时间为3分钟,来晚者按迟到处理,所有工作人员开会时请关掉手机(放在震动),违者一次交培训费10元。
5、任何工作人员上班时间不准穿卖场的服饰,违者一次交培训费10元,也不得试穿卖场的服饰,违者交培训费5元。
6、员工不准在不交款的情况下私自留卖场内服装,如违反规定,每件交培训费20元。
7、凡有顾客进入卖场必须使用规范用语,发现一次未使用规范用语交培训费5元,欢迎用语使用必须接力,违者交培训费5元。
8、接待顾客不积极,不行注目礼,服务不到位,交培训费5元;对顾客不礼貌,与顾客争吵或怠慢顾客,交培训费10元;服务态度不佳,遭顾客检举,交培训费10元。受顾客表扬者,奖励10—20元。
9、导购员要做到清晰唱价,说出商品的品名、货号、价格、数量、颜色,违者一次交培训费5元。
10、凡有顾客时,必须立即放下手中的工作来接待顾客,如不及时照顾顾客,每次交培训费5元。如连续发现三次视情况辞退或停职15天。
11、导购员在卖场与顾客吵架者一律开除,吵架争吵造成的后果自负,公司不承担任何责任。
12、在顾客购买商品时,员工当众请求经理调价者,交培训费10元。
13、凡员工家属来公司干扰正常工作秩序者,视情节轻重给予交培训费50元—300元或开除的处理。
14、公司组织晋级的考试,发现员工有作弊或其他违规行为,视情节轻重除本次不晋级外,停止晋级1—3次。
15、公司组织的各种考试,不允许交头接耳、抄袭作弊,否则一经发现视情节轻重,交培训费20—100元,严重者可将其辞退。
16、所有工作人员穿工装、带工作牌,严禁出入娱乐场合、有损公司形象的地方,违者直接开除。
17、不得泄露公司内部情况,违者交培训费20元。
18、凡在公司弄虚作假,影响公司形象,损害公司利益者,视情节轻重,既要对其处以与作弊金额相同的罚款,还要给予罚款200元,并扣除工资、押金及开除的处理。
19、所有工作人员在接待不理智顾客时,保持沉默委屈个人,维护集体形象。公司特设委屈奖,每次奖励10-20元。
20、每月15日为总经理接见员工日。公司开设总经理意见箱,鼓励员工帮助公司发展,多提建议或意见,一经采纳公司奖励20-100元。及时发现事故隐患、预兆,避免重大意外事故发生者,奖励100元。有重大功绩者,公司根据其表现给予相应奖励。
21、卖场不允说脏话,骂人以及说其他一些污言秽语, 违者视情节轻重交培训费10—100元。
22、不听从领导安排,顶撞领导,严重影响公司形象,视情节轻重给予交培训费50元—200元或开除的处理。
23、凡有违反下列条款之一的,将视情节轻重给予交培训费、留用查看、劝退或辞退处理。(将视情节轻重让其交培训费20元—200元)
(1)不服从领导安排和工作调度,经常擅离工作岗位。
(2)同事间挑拨离间、辱骂、争吵、讽刺或打架。
(3)导购员不开票,私自接受货款,私自代销或代退货。
(4)未经公司允许,随便带走公司财物。
24、各项评比连续最后3次者,公司给于辞退处理。
25、当顾客提出工作范围以外的服务要求时,在我们力所能及的情况下,须为顾客做好服务。
26、在工作时间(含倒班休息时间),员工不允许给从事商业的亲朋好友帮忙,不允许搞第二职业,更不准泄露公司的商业机密,否则按自动离职或开除处理。
27、所有工作人员必须配合保卫人员验包,发现一次不配合交培训费5元。
28、每天下午4点之前按时交播音稿,未按时者一次交培训费5元。
29、商场退货人员做出调退货决定后,所有营业员必须服从退换货决定,否则交培训费10元。
30、任何工作人员不得在卖场内私自拿取商品,也不得未经打折私自让利给顾客,违者除交回原取走商品或让利金额外,还须交培训费20元(情节严重者给予辞退处理)。
31、无论任何情况,工作人员都应面带微笑、热情服务,不得与顾客争吵或对顾客不礼貌,不得任意评论顾客言行、服饰。
32、前勤工作人员对待工作不负责任者,视情节轻重交培训费5—100元。
33、后勤人员试用期为一个月,适应工作环境。期间交培训费超过三次者,公司将给予停职查看15天的处理,接到通知后方可上岗。
34、后勤人员对工作不负责任,一经发现视情节轻重责令其交培训费10—100元。后勤人员服务不到位,遭导购员投诉,交培训费10元。
35、在公司办公室、配货中心、仓库不允许阅读与工作无关的书报、杂志,也不允许聚众闲聊,一经发现责令当事人交培训费20元。办公室负责人在现场发现问题不制止的,负连带责任交培训费20元。
员工行为准则
1、凡本公司员工必须遵守国家的法律法规,不准参加任何形式的违法犯罪活动,如参加违法犯罪活动,造成恶劣影响的予以除名。
2、员工应忠于职守,做好本职工作;遵守公司的规章制度,服从公司的管理;积极向公司反映存在的问题。
3、爱护公司财物,故意损害公司财物的照价赔偿;廉洁自律,公私分明,不准私自携带公司财物外出,更不准盗窃公司财物,对于盗窃公司财物的,处以罚款并予以除名。
4、员工要积极维护公司声誉,不得散布、传播损害公司声誉的语言,更不准有危害公司的行为。
5、直接参与销售工作的员工,在中午不允许喝酒(因工作需要或下午不上岗的除外),员工酗酒,干扰