礼仪礼节培训(1).ppt

礼仪礼节培训--企划部林玲主讲培训的性质、目的和要求 在市场经济逐步建立与繁衍的今天,把握社交礼仪的基本特点、 遵循原则和基本要求,熟谙和掌握社交中的见面、介绍、交谈、中西餐 宴请、访客接待、拜访等方面的礼仪礼节要求,了解和明确社交中的避 违与禁忌,对于我们搞好各项社会工作,加强与客户间的相互交往与合 作,增进彼此的感情和友谊,加深各方的理解与支持将有重大的作用, 同时作为美育的种形式,礼仪、礼节培训也将成为我们公司每位员工 的门必修课。 通过本次培训,每位员工应做到如下几点: 了解在现代公关交际活动中,交际礼仪礼节的地位和作用,掌握现代公关交 际礼仪活动中常用的公关礼节、礼仪、礼貌;能严格按照礼仪规范处理公关交 际,重礼、讲礼、以礼待人、以礼办事,配合自己专业技能训练,更好地塑造 良好的自我形象,提高员工表现美和创造美的能力,进步提升顺驰员工在广 大市民中的良好形象和声誉;能把知礼施礼同加强自我修养结合起来,提高精 神文明道德水准;把员工的社交礼仪与个人工作岗位的具体工作相结合,提高 员工的综合素质和能力。社交礼仪的概述 如何提升个人的修养和专业素质社交礼仪的概述 社交礼仪是指人们在社会交往活动中应具有的相互表示尊重、敬 意、亲善和友好的行为规范与惯用形式。 礼仪礼节的内容:见面礼仪,迎访礼仪,拜访礼仪,电话礼仪,宴 会礼仪,中西餐用餐礼仪,等等。见面礼仪 致意礼节: 点头礼、注目礼、举手礼、握手礼。 握手是人们日常交际的基本礼仪,从握手可体现出个人的情感、意向及礼貌涵养,在应该握手的场合若拒绝或忽视了别人伸过来的手,就是自己的失礼。 握手的场合; ---- 迎接客人到来时; ---- 当你被介绍与人相识时; ---- 久别重逢时; ---- 社交场合突遇熟人时; ---- 拜访告辞时; ---- 送别客人时; ---- 别人向自己祝贺、赠礼时; ---- 别人帮助自己时,等等。 握手的顺序; ------ 上级、长辈、女士、主人在先; ------ 下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与他握手。在上级、和长辈面前不可冒然先伸手。 ------ 若人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是;先上级、后下级,先长辈、后晚辈,先主人、后客人,先女士、后男士。 ------ 男女初次见面,女方可以不与男方握手,互致点头礼即可; ------ 若接待来宾,不论男女,女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对女宾先伸手表示欢迎; ------ 若方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,以免发生尴尬局面。 握手的三要素:握姿、时间、力度。 握手的正确做法,是人们在介绍之后,或互致问候的同时,双方各自伸出右手, 彼此之间保持步左右的距离,手略向下方伸出,拇指张开,其余四指自然并拢并微微内 曲,掌心凹陷,握手时双方伸出的掌心都要不约而同地向着左方,然后用手掌各手指与对 方的手扣合。伸手的动作要稳重、大方,态度要亲切、友好、热情。为了表示尊敬,握手 时上身略微前倾,头略低些,面带笑容,注视对方的眼睛,边握手边说:您好等, 握手时可以上下微摇,不可以左右晃动。 握手的时间:时间长短可因人因地因情而异。太长了使人局促不安,太短表达不出 热烈情绪。初次见面握手时间以三秒钟左右为宜;在多人相聚的场合,不宜只与某人长 时间握手,以免引起他人误会。见面礼仪 握手的力度:力度要适度,牢而不痛。过重的虎钳式握手显得粗鲁无礼;过轻的抓指尖 握手又显得妄自尊大或敷衍了事。 握手时的禁忌 忌不讲先后顺序,抢先出手; 二忌目光游移,漫不经心; 三忌不摘手套、墨镜,自视高傲; 四忌掌心向下,目中无人; 五忌用力不当,敷衍鲁莽; 六忌左手相握,有悖习俗; 七忌交叉握手,形成十字,有凶兆之嫌; 八忌握时过长,让人无所适从; 九忌滥用双握式,令人尴尬; 十忌死鱼式握手,轻慢冷漠。见面礼仪 介绍的礼节要求: 介绍时,应先向双方打招呼,使双方互有思想准备。同时要避免并克服羞怯心理。 介绍要注意先后顺序,语言清晰明了,不含糊其辞,以使双方记清对方姓名。 介绍某人优点时要恰到好处,不宜过分称颂而导致难堪局面。 介绍后应略停片刻,引导双方交谈,再借故离开。 介绍后,通常被介绍者应趋前主动伸出手来与对方握手,可寒喧数语,并交换名 片,说几句客气话;若身上没带名片,应致歉说明。 介绍后注意自己的体态,即趋前微笑、点头、目视对方、举止端庄得体。 见面礼仪 使用名片的礼节 出示名片的礼节 出示名片时,双目要正视对方,用双手或右手递自己的名片给对方,并说些诸 如,我叫XXX,这是我的名片,请笑纳,请多关照之类的寒喧语。切忌目光 游移或漫不经心。同时,出示名片时应把名片下面朝向对方并把握好时机。当 双方谈得较融洽,表示愿意建立联系时就应出示名片;当双方告辞时,可顺手 取出自己的名片递给对方,以示愿结识对方并希望能再次相见,这样可加深对 方对你的印象。 接受名片的礼节 接受名片时,也应目视对方,用双手或右手接,态度也要毕恭毕敬,使对方感 到你对此名片很感兴趣,接到名片时要认真地看下,可以说认识你很高兴 的客气话,然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其他稳妥的地方,切忌接过 各片眼不看就随手放在边,或放到桌子及其他地方,也不要在手中随意玩 弄,否则会伤害对方的自尊,影响彼此的交往。 接到名片后,如自己带有名片,可马上送上;如没有带,可向对方说明,并主 动作自我介绍。见面礼仪 在公共场合如欲索取他人名片,可以婉转地说:以后怎样向您请 教以后如何同你保持联系。为了查找和使用方便,宜分类收藏 他人的名片,以便通过名片把握每个朋友的真实情况。见面礼仪 预做准备 迎访包括迎客,待客两个方面。如何礼貌地迎宾待客,总的原则应是考虑周全,讲究礼 仪,关怀备至,使来访者有宾至如归之感。 从迎访角度讲,社交活动中的来访有礼节性的来访、事务性的来访、接待性的来访和私人 来访三种。礼节性的来访般时间较短,主人待客要热情、周到、事后还要注意礼尚往 来;事务性来访,般时间略长些,应想方设法替客人节省时间,并尽可能地使客人满 意而去;迎访礼仪接待性来访:如售楼处接待、物业管理处接待 为了让客人有个良好的第印象,应将售楼处物管处的接待厅每天保持 清洁整齐的环境。 如是应邀前来的客人,事先应做好必要准备工作,如相关资料、茶水、水果等 。 如是已预约时间的客人,在约定时间,应在大门守候以示尊敬。 看到前来的客人,应主动热情问好,您好早上好、晚上好,请问您看楼是 吗或您好,请问有什么需要我帮忙的吗物管Good morning,May I help you、Good evening, What can I do for you 然后将客人引领就座,并说请坐,请您先看下我们楼盘资料好吗。 并即为客人倒水,上茶应从客人的右边上,将茶水放在客人的右前方, 请喝 茶,请问您贵姓,请问怎么称呼您呢迎访礼仪与客人交谈时应用语准确,恰当,语意完整,合乎语法,切忌使用客户听不懂的方言或废 话连篇。言行、举止要协调致,养成正确的洽谈习惯。 在与客户交谈时,应面向客户,眼光停留在客户的眼鼻三角区,不易停留时间过长,不要 左顾右盼,心不在焉。与客户距离要适当,般在米左右为宜,站立时不要依靠他物。 当同事与客户洽谈时,不要胡乱插话,哄而上,以免给客人无所适从的感觉。 进退有序,如需暂时离开应与客人业主点头微笑以示歉意。如遇到暂不能解决的问 题,应委婉地说对不起,这个问题我不能马上回答您,请您稍等下好吗,如遇到前来投诉的业主,应礼貌地道歉:非常对不起,由于我们的工作做得不够细致,给您及您的家人增添了不必要的麻烦,我们立刻与有关部门联系,请放心,我们定尽快帮您解决问题。 带客人看楼时,应站在客人的右前方引领,手臂伸直,手指自然并拢,指向目标,同时眼 睛看着目际并兼顾客人是否看到指示目标,不要用个手指指,请跟我来,请这边 走,请看这里,当心地滑,小心慢走,请问我还有什么没能表达清楚的吗 最后送客人时,应走在客人的后面,并将客人送至门口,礼貌地道别,再见,希望您能 满意我们的楼盘,谢谢您给我们提出宝贵意见,希望您能满意我们的服务谢谢您的 光临。 迎访礼仪拜访礼仪1事先预约,不做不速之客 拜访是指本人或派人到朋友府上或工作单位去拜见访问某人的