AssistantManager,Operations岗位说明书.doc

Assistant Manager, Operations职位描述
职位识别信息
职位名称
Assistant Manager, Operations
所属部门
Contact Center
职位编号
所在城市
工作地点
出差要求
■无□偶尔□经常□常驻
版本号
V1.0
生效日期
工作网络关系
直接上级职位
Manager, Operations
汇报职位
直接下级职位
Lead Travel Consultant, Travel Consultants
人员管理权限
薪酬
□无 ■建议权 □决定权
直接下级人数
10-16
绩效
□无 ■建议权 □决定权
直接管辖团队
配备
□无 ■建议权 □决定权
业务指导职位
对职位产生影响的外部机构
酒店、航空公司、电信运营商、公司客户
受到职位影响的外部机构
任职资格
教育程度
Graduate
专业方向
business or social science related
工作经验
?4 year or above in Customer Care or Call Centre Operation experience in which 1 year should be in supervisory or above
行业经验
培训经历
核心能力
?客户导向
?精诚协作
?积极进取
?立足创新
?求真务实
?敬业诚信
通用能力
?组织认知
?个人管理
?绩效导向
?可靠性
?口头沟通
?书面沟通
?人际交往
?谈判能力
?领导力
?团队管理
?员工管理
?分析/解决问题
?计划能力
专业能力
?客户服务
?业务知识
?系统运用
?销售技巧
?效率导向
?质量导向
?投诉处理
?知识管理
职位目的与职责
职位目的(存在的理由,限制和目标)
To lead a sizable contact centre operation, e-sales or corporate sales team to support efficient operations of the contact center as well as various business lines of the company as a whole.
职责范围
(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)
责任级别
(全部/部分/协助)
衡量标准
(数量、质量)
业务类
战略层面
?
?
战术层面
?To foster a customer care culture and encourage two-way and open communications.
?To give recommendation to improve and streamline process flow and in-house policies
?To identify and develop potential leaders to cope with ongoing business growth
?To foreseen any potential operational risks and execute any preventive actions
?To work with RM team for any manpower plan and movement
?All
?KPIs of pre-set sales and services
?Internal customer satisfaction
?External customer satisfaction
?Staff attrition
操作层面
?To deal with and resolve any customers complaints and ensure their satisfaction level.
?To recruit, retain and develop quality staff and minimize general attrition rate
?To monitor staff performance and conduct 1-on-1 coaching
?To provide constant on-the-job trainings and ensure the quality of staff.
?All
?KPIs of pre-set sales and services
?Internal customer satisfaction
?External customer satisfaction
?Staff attrition
管理类
?参与下属员工的招聘、任免、考核、晋升和调配,以建立、领导及激励高效团队
?负责部门日常工作管理,监督检查本部门人员遵章守纪及工作落实情况
?解决部门内工作协调和人员沟通,营造良好工作氛围
全部
部分
内部满意度
新员工试用期流失率