联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范V2.0.doc

联想集团有限公司
LEGEND GROUP LTD.
客户服务支持部文件
Customer Service Support Dept
文件编号OUR REF:LGL-CSSD-02-QDZC-B2057
拟文日期DATE: 2002/07/11
文件类别CATEGORY: 通知
拟文人FROM: 刘翔、任亚茹
审核/日期VEREFED/DATE:赵振江 02/07/11
批准/日期APPROVED/DATE:吕再峰02/07/12
收文人TO: 大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处
收文部门TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER
抄送CC: 王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID
附件ATTACHMENT:
统一报修流程及规范V2.0
□传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □页数NO.OF PAGES:0
关于发布《统一报修流程及规范V2.0》的通知
“统一报修”后,为了规范台式维修渠道的操作,根据上线情况及出现的问题,对《统一报修流程及规范V1.0》进行了修改及补充。现发布《统一报修流程及规范V2.0》,同时原《统一报修流程及规范V1.0》终止。
同时,请站端将《统一报修流程及规范V2.0》放入《2002联想服务机构营运手册》中《显示器维修运作手册》章节后。
注:
主要更改部分
——原附件一:统一报修站端接CC派单流程V1.0
——原附件二:统一报修站端自行生成维修单流程V1.0
——原附件三:统一报修撤单流程V1.0
——原附件四:统一报修待处理流程V1.0
——原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V1.0
——原附件七:统一报修站端操作规范V1.0
废除部分
——原附件六:统一报修工程师信息变更流程V1.0
附件
统一报修流程及规范V2.0
本流程及规范适用于“统一报修”上线的联想台式维修站。
本流程及规范包括以下部分:
?统一报修站端接CC派单流程V2.0
?统一报修站端自行生成维修单流程V2.0
?统一报修撤单流程V2.0
?统一报修特殊情况处理流程V2.0
?统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0
?统一报修站端操作规范V2.0
2002联想台式电脑维修协议附件
统一报修流程及规范V2.0
统一报修站端接CC派单流程V2.0
目的:
为了规范联想台式电脑维修渠道,准确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的服务,同时便于联想集团有限公司掌控客户信息,特制定本流程。
适用范围:
本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
名词解释:
CC-WEB:指站端处理客户信息支持部电话中心(以下简称CC)派单所登陆的网站。
网址为:http://callcenter.legend.com.cn/sstation/login.asp
下载:指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站,将CC派到该站的维修信息进行下载。
回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进行填写的操作。
关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。
T2时间点:上门定义为“与用户联系时间”;送修定义为“通知取机时间”。
T3时间点:上门定义为“承诺服务时间”;送修定义为“约定取机时间”;T3时间在系统中可以回写三次,包括T31-T33。
T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。
涉及岗位及职责:
维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修改维修单信息及状态,并将维修单打印出来,交给工程师实施服务。服务过程中,在系统中修改相应维修状态、回写维修信息,并在服务完成后关闭维修单。
维修站服务工程师:为用户实施服务。
客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进行回访。
客户服务支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收维修站的返还备件,监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
流程:
维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令(注意保密)登陆WEB网站,接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式,我们仅派单到总站。
根据维修单中的用户信息和故障信息,在4小时内与用户联系,并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
注:对四小时内联系不上的用户,请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年01月01日(系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2);而后在三个工作日内继续保持和用户每天不少于9次的联系;在5个工作日内仍然联系不上的用户请通知大区进行撤单,同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
在同用户联系沟通过程中,对于是软件问题或不需上门解决的问题,如维修站能在电话中解决,可以在电话中指导用户解决问题,同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单,在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”,在承诺服务原因描述中写入“软件问题,电话解决”或“其他问题,电话解决”的字样(不允许对此种问题进行撤单操作)。如果不能在电话中解决,按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。
如果不是软件问题,进一步判断:如果站内有备件,则按用户需求时间与用户约定上门时间,并填写好承诺用户服务时间T31,在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务;
如果站内没有备件,向用户解释不能上门的原因,及时向客户服务支持部申请备件,根据协议中签定的备件配送情况,与用户约定上门时间,填写好承诺用户服务时间T31,并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息,更改状态为备件申领中。
如果有备件或备件到达后,协调员打印维修单,派工程师去实施服务(除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印,严禁出现先到用户现场进行服务,而后在现场拨打800或回到站内生成维修单)。如果备件没有按承诺配送时间内到达,请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32,同时在更改时间信息模块中进行更改,更改时承诺服务类型选择“备件原因”,在承诺服务原因中明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。
工程师上门为用户实施服务,如果用户不同意服务方案,请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区,经大区同意后,按《撤单流程》进行撤单操作;如用户同意服务,则上门为用户服务。
经过一次服务后,如果机器没修好,再与用户约定时间,并在系统中回写承诺服务时间T32,同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息,更改状态为多次维修中。如果修好,工程师返还备件,并告知维修站内协调员,及时在系统中回写并关闭维修单。
客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。
流程图:
统一报修站端接CC派单流程V2.0
客服及CC
维修站内协调员
维修站内工程师
统一报修站端自行