旅游
投诉处理程序与原则二○二年七月交流的内容: 旅游
投诉处理程序 --旅游投诉审理 --旅游
投诉处理 旅游
投诉处理坚持的原则 旅 游 投 诉 处 理 程 序 ----旅游投诉的受理旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游投诉:
--旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为。 旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游投诉定义主要包括的内容:
--旅游投诉是民事争议;
--旅游投诉处理机关是旅游行政管理部
门、旅游质量监督管理机构或者旅游执
法机构;
--旅游投诉处理机构所受理的旅游投诉
是旅游者提起的投诉。旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游者
--旅游者,从字面上解释,就是游客,即从事旅游活动的人们。
--旅游者是构成旅游的主体,没有旅游者,自然旅游就无法实现。旅游投诉、旅游者和旅游经营者 旅游经营者 :
--旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务,向公众提供旅游服务的人。 旅游投诉的受理 旅游投诉的受理是处理旅游投诉的第个环节,是旅游投诉处理机构在其职责范围内依据管辖的权限、投诉受理的条件做出的受理决定的行政行为。旅游投诉的受理旅游投诉受理特征:
受理不是裁决;
受理与否是处理机关做出的具体行政行为。旅游投诉的受理旅游投诉受理程序 :
--旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉;
--对旅游者提起的投诉进行书面审理;
--根据审理做出是否受理的决定。 旅游投诉的受理旅游投诉管辖
旅游投诉管辖的原则:
--效率原则;
--兼顾分工与案件性质的原则;
--原则性与灵活性相结合的原则。 旅游投诉的受理旅游投诉的管辖:
--级别管辖;
--地域管辖;
--移送管辖与指定管辖。旅游投诉的受理旅游投诉受理范围:
--认为旅游经营者违反合同约定的;
--因旅游经营者的责任致使投诉人人 身、 财产受到损害的;
--因不可抗力、意外事故致使旅游合同
不能履行或者不能完全履行,投诉人与
被投诉人发生争议的;
--其他损害旅游者合法权益的。旅游投诉的受理不予受理投诉的范围
--人民法院、仲裁机构、其他行政管理
部门或者社会调解机构已经受理或者处
理的;
--旅游投诉处理机构已经作出处理,且
没有新情况、新理由的;
--不属于旅游投诉处理机构职责范围或
者管辖范围的; 旅游投诉的受理不予受理投诉的范围
--超过旅游合同结束之日90天的;
--投诉人与投诉事项没有直接利害关
系,没有明确的被投诉人、具体的投诉
请求、事实和理由;
--受理范围之外的其他经济纠纷。 旅 游 投 诉 处 理 程 序 ----旅游投诉处理旅游投诉案件的审理 指定2名审理旅游投诉工作人员;
向被投诉人发送要求书面答复通知书;
书面审理、调查取证;
制定调解意见。 旅游投诉调解 旅游投诉实行调解制度,在调查核实、双方自愿调解的基础上,60日内积极组织旅游投诉调解会,提出调解方案,促使双方达成调解协议,达成协议制作旅游投诉调解书.旅游投诉调解旅游投诉调解书应载明的内容:
--投诉人的请求;
--查明的事实;
-处理过程和调解结果;
--双方签字并加盖投诉处理机构公章。 旅游投诉调解135调解处理方法 :
个中心:
--围绕和服务于双方当事人自愿达成
致意见、签订调解协议,最终实
现相互理解和谅解这个中心。 旅游投诉调解135调解处理方法 :
三个基本点:
--找准争议焦点;
--找准利益平衡点;
--找准情与法的结合点。 旅游投诉调解135调解处理方法 :
五个步骤:
--焦点问题涉及的有关法律、法规,
向双方当事人进行阐述和解释;
--焦点问题涉及的赔偿事项,告知当
事人相关国家或行业规定或标准;
--分别与当事人进行交流和沟通,实
现调解的目的; 旅游投诉调解135调解处理方法 :
五个步骤:
--双方当事人就案件的证据、事实、
法律适用发表意见,不要与任何
方发生争论;
--拟定调解方案,促成双方达成致,
并签订调解协议。 旅游投诉处理决定 旅游行政管理部门及其旅游市场监督管理机构处理旅游投诉时,双方当事人不同意调解或经调解未达成协议的,应当立即终止调解,依法进入行政裁决程序,作出旅游投诉处理决定。 旅游投诉处理决定旅游投诉处理决定书应当载明的内容:
投诉人、被投诉人基本情况;
双方争议的事实;
认定的事实,决定的依据、理由和内容;
救济的途径和期限;
决定机关印章和日期。旅游纠纷处理的原则旅游纠纷处理的原则坚持及时、便捷、高效的调处理念
--是做好旅游纠纷调处工作的基本要求。
坚持平等、自愿、合法的调处原则
--是做好旅游纠纷调解和处理工作的基
本准则。 旅游纠纷处理的原则坚持规范、完善、全面的调处制度
--是做好旅游纠纷调处工作的保障。
坚持科学、灵活、多样的调处方法
--是做好旅游纠纷调处工作的有效途径。
旅游纠纷处理工作的意见畅通投诉渠道,建立旅游投诉处理联动机制。
坚持端口前移、重心下移、强化指导、减少纠纷。
旅游投诉与行政处罚相结合
继续做好品质保障系统推广使用
旅游质监与投诉管理系统推广 结束语:坚持
--便捷、高效;
--自愿、合法;
--规范、完善;
--科学、灵活。
处理原则.树立
--端口前移;
--主动作为;
--预防为主;
--减少纠纷。
服务意识。 谢 谢