洗浴中心员工手册.doc

员工手册
2015年9月
管理是严肃的爱,培训才是最大的福利! ―—理念格言
对于工作,做得好的叫事业,做得一般的叫职业,做得不好的就会失业!——理念格言
你不能决定生命的长度,但你可以控制生命的宽度;你不能左右天气的变化,但你可以改变自己的心情;
你不能改变自己的容貌,但你可以展现灿烂的笑容;你不能控制他人的行为,但你可以掌握自己的举动;
你不能预知明天的发展,但你可以利用今天的事实;你不能样样事情都顺利,但你可以用尽自己的努力。
——理念格言
董事长致辞
欢迎您加入康泉洗浴,成为我们康泉洗浴的一员。
康泉洗浴是以全新概念打造的低碳环保型洗浴,一切都是全新的开始,在这里我们以一个共同的追求相聚在一起,充分发挥我们的聪明才智,用我们辛勤的汗水使我们的企业在市场上起着强有力的竟争力,打造出最好的社会效益和经济效益的明星品牌企业。
为了使您对本店的各项规章制度能够全面了解,并在工作中严格遵守与执行,特编制了这本《员工手册》。望各位员工认真阅读如有疑问之处,请向所在部门或总办查询。
谨希望全体员工敬业爱岗,真诚合作,为使本店成为洗浴明星企业而共同努力。
董事长:
企业文化及经营理念
★ 康泉洗浴是新概念洗浴的开创者、健康洗浴文化的倡导者;
★ 康泉洗浴是客人的“健康洗浴之家”,安全、舒适、方便、温馨;
★ 康泉是员工的“梦想舞台”,致力于为推动业事业发展和个人搭建成长平台;
管理理念
★ 以顾客为导向;
★ 以员工为中心;
★ 以服务质量为灵魂;
★ 制度管事;
★ 文化育人。
服务理念
★ 客人是我们的衣食父母,我们给客人家的感觉;
★ 客人永远是对的,我们永远是会的;
★ 一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切。
服务宗旨
★ 顾客在我心中,服务在我手中,服务无极限,服务无止境,没有最好只有更好!
员工座右铭
★ 将小事做成精品;
★ 将细节做成微妙;
★ 将服务做成超值;
★ 将重复做出新彩;
★ 将投诉做成惊喜。
经 营 理 念
这是一个以文化和品牌制胜的年代
我们经营的不仅是一种服务
更是一种文化和理念
为了您拥有更广阔的商业领域
为了您享有更自由的生活空间
我们一直在努力
未来 从现在开始
目 录
第1章 简介
第2章 组织机构与管理
第3章 权利与义务
第4章 员工守则
第5章 奖惩条例
第6章 劳动条例
第7章 员工福利
第8章 安全守则
第9章 修订与解释
第一章 简介
康泉洗浴中心位于郾城区中医院南门向西200米,交警五大队向北300米,西邻107国道,北邻淞江路,交通便利,停车方便,是漯河市一家集男女大众、豪华桑拿、足疗保健、客服住宿、棋牌娱乐、健身运动为一体的综合性场所,内部设施先进,功能齐全,尽可让您洗尽人间风尘;百兆光纤网吧,使您尽情漫游网络世界;多功能自助健身区,让您在沐浴之后能够强身健体,宽敞舒适的大众男女浴区全部采自地下1200米温泉洁净之水为源,装修豪华,独具一格,让您真正体会大众消费,贵族享受。另客服部设有标准间、单人间、多人间、棋牌室等共计60余间;停车场可同时停放50余辆,康泉洗浴中心以休闲养生引领健康洗浴,以时尚高雅彰显尊贵气派!
第二章 组织机构与管理
康泉洗浴实行董事会领导下的垂直管理体制,本店设有、店长、财务、前厅部、后勤部、四部室。
管理制度:总经理、店长、领班、员工逐级对上负责,对下管理。
本店实行岗位级别工资制(特聘除外)。
作为本店员工,必须了解本店的管理机制和各级管理领导的姓名。
第三章 权利和义务
一、员工的权利
员工有根据本店工资制度,福利制度领取薪酬,享受有关福利待遇的权利,有向本店各级管理人员提出自己对本店某项目工作或某人的意见和看法的权利,有接受培训的权利。
二、员工的义务
员工有遵守国家法令及本店《员工手册》和本店的各项规章制度的义务,有服从安排努力做好工作的义务,有搞好协作不断改进服务质量、提高工作效率,以达到最佳工作效果的义务。
第四章 员工守则
一、服从领导
下级服从上级是本店管理的基本原则,员工应绝对服从领导的工作安排和调度,按时完成任务,若有疑问,应向直属领导请示,若有不满可向总经理办公室投诉,但不得无故拖延、拒绝或终止工作。
二、服务原则
1、以自己的友好态度和优质服务,使每位宾客愉快;
2、客人永远是对的;
3、一视同仁,公平对待每位宾客,不以衣着、信仰、种族取人;
4、杜绝质量事故,维护本店声誉;
5、任何人不得以任何理由降低服务质量标准;
6、礼貌、热情、快速、准确、有效;
7、按规定时间营业;
8、按规定的服务程序和操作规程服务。
三、对客服务中
1、了解当日的接待服务工作,并充分做好准备工作;
2、了解客人的特点和要求,做好针对性服务工作;
3、合理安排工作时间,根据客人要求的轻重、缓急,调整好服务;
4、专心致志的工作,随时注意和预测客人的要求,时刻准备帮助客人,为客人服务;
5 、对老、弱、病、残客人主动提供特别服务;
6、与同事合作时,说话要低声、杜绝谈私事;
7、工作期间,在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头、不挖鼻子、不吸烟、不打哈欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不化浓妆等;
8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向宾客,并用手掩住口鼻,后一定要去洗手;
9、服务时用眼环视客人进行服务,不可用眼盯着客人;
10、不准私自动用为客配置的设施及用品。
四、与客交谈交往
1、说话和气,讲究语言艺术,做到有问必答,有求必应;
2、回答客人问话,要求简明、礼貌,不说无关的事,回避不让客人知道本店的机密;
3、回答客人询问,不可随便说“不知道”,应请客人稍等,然后请教同事或上司后,给客人一个满意的答复;
4、如遇到客人有不礼貌语言时,勿与客人争吵,应婉言解释或及时向领导汇报,求得解决;
5、不准用手搭、拍客人肩膀与客人说话;
6、不允许坐着与客人讲话或接待客人;
7、不可逗、抱客人小孩,以免引起客人不悦;
8、不允许借用客人物品;
9、不准和客人搞不正当的往来;
10、不准暗示客人赠送物品、小费。
五、尊重客人的私人生活
1、不准偷听客人谈话;
2、不准乱动客人物品或翻阅客人书刊杂志等;
3、不准打听客人的隐私。
六、结帐
1、帐单至少要查对两遍,以防止差错;
2、任何因结帐问题引起客人争执应由领班及上级领导出面解决;
3、注意发现客人有意无意的跑单;
4、双手向客人递单和找钱,客人买单要礼貌的致谢。
七、处理客人投诉
1、必须高度重视客人投诉,细心听取客人的意见和建议,不断改进工作,提高服务质量;
2、对客人投诉的事无论大小,服务员应立即将意见和建议上报给直属上司或值班经理,上司或值班经理接到投诉后应立即做出处理,使件件事情有答复;
3、服务员处理客人的投诉应注意:
1)、耐心听取客人意见;
2)、先致歉:“对不起,我们的服务(或工