国外MBA人手一册的好书弗雷德.doc

第一章 我所遇到的第一个弗雷德(一)
让每一天都成为你的代表作。
——约书亚·伍登,著名篮球明星与教练约翰·伍登之父
第一次遇见弗雷德,是在我买下新居——一栋老房子之后不久。房屋建成于1928年,我称之为“旧新房”,地点在丹佛的华盛顿公园,一个绿树成荫的小区。生平第一次,我有
了属于自己的房子。迁入新居几天后,有人敲门来访,我打开房门一看,外面站着一位邮递员。
“上午好,桑布恩先生!”他说起话来有种兴高采烈的劲头:“我的名字是弗雷德,是这里的邮递员。我顺道来看看,向您表示欢迎,介绍一下我自己,同时也希望能对您有所了解,比如您所从事的行业。”弗雷德中等身材,蓄着一撮小胡子,相貌很普通。但尽管外貌没有任何出奇之处,他的真诚和热情却溢于言表。
这真让人惊讶。我收了一辈子的邮件,还从来没见过邮递员做这样的自我介绍,但这确实使我心中一暖。
我对他说:“我是个职业演说家,这算不上真正的工作。”
“如果你是位职业演说家,那肯定要经常出差旅行了?”弗雷德问我。
“是的,确实如此。我一年总要有160到200天出门在外。”
弗雷德点点头继续说道:“既然如此,如果你能给我一份你的日程表,你不在家的时候我可以把你的信件暂时代为保管,打包放好,等你在家的时候再送过来。”
这简直太让人吃惊了!不过我对弗雷德说,没必要这么麻烦:“把信放进房前的信桶里就好了,我回家的时候再取也一样的。”
他解释说:“桑布恩先生,窃贼经常会窥探住户的邮箱,如果发现是满的,就表明主人不在家,那你就可能要身受其害了。”
弗雷德比我还关心我的邮件!不过毕竟,在这方面,他才是专家。
他继续道:“我看不如这样,只要邮箱的盖子还能盖上,我就把信放到里面,别人不会看出你不在家。塞不进邮箱的邮件,我搁在房门和屏栅门之间,从外面看不见。如果那里也放满了,我就把其它的信留着,等你回来。”
此时我不禁暗自琢磨:这人真的是美国邮政的雇员吗?或许这个小区提供特别的邮政服务?不管怎样,弗雷德的建议听起来真是完美无缺,我没有理由不同意。
两周后,我出差回来,刚把钥匙插进锁眼,突然发现门口的擦鞋垫不见了。我想不通,难道在丹佛连擦鞋垫都有人偷?不太可能。转头一看,擦鞋垫跑到门廊的角落里了,下面还遮着什么东西。
事情是这样的:在我出差的时候,美国联合递送公司(UPS)误投了我的一个包裹,给放到沿街再向前第五家的门廊上。幸运的是,我有邮递员弗雷德。
看到我的包裹送错了地方,他就把它捡起来,送到我的住处藏好,还在上面留了张纸条,解释事情的来龙去脉,又费心用擦鞋垫把它遮住,以避人耳目。
弗雷德已经不仅仅是在送信,他现在做的是UPS份内应该做好的事!
他的行为使我震动。作为一个职业演说家,不管是在客户服务还是一般的业务中,我可以很容易地发现并指出服务质量上的问题。但要找到优秀的例子,甚至是稍堪称许的,都要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿的例子,人性化的贴心服务正该如此,他为所有渴望在工作中有所作为的人树立了榜样。
由于弗雷德的榜样,我开始把他的事迹拿出来,在全国各地举行的演讲与座谈会上和听众一起分享。似乎每一个人,不论他从事的是服务业还是制造业,不论是在高科技产业还是在医疗行业,都喜欢听弗雷德的故事。听众对他着了迷,同时也受到他的激励与启发。
回到住地,我偶尔有机会转告弗雷德他的事迹如何激励着别人。我告诉他,有一位灰心丧气、一直得不到老板赏识的员工,写信给我说弗雷德的榜样鼓励她“坚持不懈”,做她心里认为正确的事,不计较是否能得到承认和回报。
我还告诉弗雷德,在一次演讲之后,一位听讲的经理人员把我拉到一边,对我说他现在才认识到,原来一直以来自己事业的理想就是做一个“弗雷德”。他相信,在任何一个行业和领域里,每个人的奋斗目标都应该是杰出和高质。
我很高兴让他知道,已经有几家公司创设了“弗雷德奖”,专门鼓励那些在服务、创新和尽责上具有同样精神的员工。
有一次,有人竟然通过我的地址给弗雷德转寄了一盒家制的糕饼!
至于我本人,则希望以更正式的方式对弗雷德的杰出服务表示谢意。圣诞节临近的时候,我在邮箱里给他放了一份小小的礼物。第二天,我的邮箱里有一封不同寻常的信,上面贴着邮票,可是没盖邮戳。我看了一下回执,发信人是邮递员弗雷德。
第一章 我所遇到的第一个弗雷德(二)
弗雷德知道把未经邮局投寄的信私自放入邮箱是违法的。所以,尽管是他本人把信从自己家送到我的住处,他还是在信封上面贴上邮票,使其合法。
信的内容摘录如下:“亲爱的桑布恩先生,感谢你送我的圣诞礼物……你在演讲和座谈会上提到我,真使我受宠若惊。我希望自己能一直提供优秀的服务。你真诚的,邮递员弗雷德。”
接下来的十年中,我一直受惠于弗雷德的杰出服务。一旦信箱里的邮件塞得乱糟糟,那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街的住户服务时,我的信件总是捆扎整齐的。
在工作之外,弗雷德还对我有一份个人的兴趣。一天,我正修剪房前的草坪,街上的一辆汽车减慢了速度,车窗摇下来,一个熟悉的声音喊道:“嗨!桑布恩先生!这次出差还好吧?”
是弗雷德,工作之余,开车在小区中兜风呢。
一直到今天,我也无法说清,弗雷德的动力究竟来自何处。我知道,额外的优秀服务并未给他带来更高的收入;我猜测,他也没有因此得到雇主的特别赏识或提拔(如果有,我也从没听说)。据我所知,他也没有私下参加过任何特别的培训或激励计划。
我能确定的一件事是:弗雷德和他工作的方式,对于21世纪任何想有所成就、脱颖而出的人来说,都是一个最适用的象征。真理是可以传播的,我从弗雷德身上学到的四条原则,对于任何行业中的任何人,都是适用的。
原则一:每个人都能有所作为
不怕你所工作的机构有多庞大,甚至也不怕它有多么糟糕,个人在这个机构中,永远能有所作为。上司可能对员工出色的表现设置障碍,或对之视而不见,或者不能充分赏识和鼓励;也可能,上司愿意对员工进行培训,改善他们的业绩,并给予奖励。但不管环境的利弊顺逆,最终,超卓的工作表现,还是员工自己抉择的结果。
想一想,你在工作中为顾客和同事带来了喜悦,还是给他们增添了烦恼?你是帮助自己的组织与其目标更近一步,还是与它背道而驰?你的工作表现是因循普通,还是超凡脱俗?你是减轻了他人的负担,还是给他们添加了累赘?你愿襄助他人脱颖而出,还愿意拖人家的后腿?
没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际,关键的问题只有一个:“你做了什么有意义的事?”
著名作家、商界领袖弗雷德·史密斯根据自己多年的管理经验得出结论:“大多数人都渴望体现自身的价值。”
我同意。想想弗雷德所做的一切:别的邮递员可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差,他却从中看到了为别人生活带来改变的机会,而且是积极的改善。
马丁·路德·金说:“如果一个人是清洁工,那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样,以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色,以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美:‘瞧,这儿有一位伟大的清洁工,他的活儿干得真是无与伦比!’”
弗雷德理解这段话的寓意。他的行为本身就证明了,没有任何工作是卑微的、不足道的,只要做这项工作的人是杰出的、不同凡响的。政客喜欢对我们讲:工作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作,为自己和家人提供生活的保障,是非常重要的。但这只是硬币的一面。
我们很少听到的是:人也能给工作以尊严!没有不重要的工作,只有看不起自己工作的人。可能正是基于这一点,《福布斯》杂志的创始人、传奇人物B. C.福布斯才会说出如下一番话:“做一个一流的卡车司机,比做一个不入流的经理,更为光荣,更有满足感。”
我就见过一两位出租车司机,他们对自己的工作充满热情,我也见到一些高层经理,已经完全失去了进取的动力。职位从来不能决定一个人的表现,反倒是工作表现,最终会决定一个人在生活中