书签 分享 收藏 举报 版权申诉 / 38

类型缺陷产品召回管理培训资料(学员版).doc

  • 上传人:xiaolang0808
  • 文档编号:31069516
  • 上传时间:2019-05-14
  • 格式:DOC
  • 页数:38
  • 大小:220KB
  • 配套讲稿:

    如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。

    特殊限制:

    部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。

    关 键  词:
    缺陷 产品 召回 管理 培训资料 学员
    资源描述:
    全面质量管理
    第一篇 概论
    第一章 概述
    一、质量和顾客满意
    1.什么是质量?
    ——一组固有特性满足要求的程度。
    要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
    质量的三个特性
    ?动态性
    ?相对性
    ?可比性?
    优质:
    人们生活——方便 满意
    企业——效益 发展
    社会——繁荣 国富民强
    劣质:
    人民生活——烦恼 伤害 灾难
    企业——亏损 倒闭
    社会——发展受阻 国家衰败
    2.什么是顾客?
    ——接受产品的组织或个人。?
    内部顾客 现实顾客
    顾客 顾客
    外部顾客 潜在顾客?
    顾客是决定组织生存和发展的最重要因素,服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。?
    组织要了解:
    ? 谁是顾客?
    ? 他们的需要是什么?
    即要确定组织的目标、顾客群,方法:
    ? 市场调查、分析、顾客分层
    ? 根据组织自身能力和目标
    对顾客的认识:
    ??是企业最重要的相关方
    ??是企业的生存和发展的基础,决定企业的兴衰
    ??顾客值得企业高度关注
    ??顾客有选择的权利
    ??顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作
    ? 顾客的需求具有个性化
    顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础,也决定了顾客满意战略的理论基础。
    3.顾客满意
    ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
    ?
    感受的价值 ﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦ 期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤ 期望价值 ——不满意
    顾客满意的特性:
    ? 主观性
    ? 层次性
    ? 相对性
    ? 阶段性
    ?
    满足人的需要是人类生产的最终目的,需要逐级上升,永无止境,社会也因此而不断发展。?
    顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述,是衡量企业业绩的重要指标。因此,企业应建立顾客满意度目标,制定实现目标的计划,明确收集顾客信息的方法和渠道,对顾客满意度进行测量和监控,持续改进,增强顾客满意。
    4.提高质量是顾客满意的保证
    质量管理的主要目标是顾客满意,而顾客满意是全方位的,如高质量、低成本、交货期短等,因此必须从系统的角度来考虑质量问题,通过不断完善系统,确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务,以获得长期的发展。
    二、质量和企业
    1、提高质量是企业生存和发展的保证
    ?
    ??提高质量是企业在竞争中取胜的保证
    ??提高质量是企业经济效益不断增长的基础
    质量提高: 市场占有率↑
    价格↑
    消耗↓成本↓
    ???提高质量可以全面提高企业素质
    2、提高质量有利于员工的发展
    一方面,员工的参与有利于提高工作质量,以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求,促进企业发展;
    另一方面,企业的发展可提高员工的自豪感,使员工的努力得到回报,并促进员工的个人发展。
    3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
    三、质量和社会
    朱兰博士提出“质量大堤” 的概念,强调企业必须用质量来确保生存和发展
    1、提高质量是保证社会安定,保障人民健康、安全的必然要求。
    2、提高质量可以增加社会财富。
    3、可以促进资源优化和合理利用,提高社会经济效益。
    4、有利于环境保护,实现可持续发展。
    对生产产品的企业进行质量监控的方式:
    ?社会监督
    ?政府监管
    四、质量和效益
    据统计,在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30%
    劣质成本包括检验试验活动,废品、返工、返修和顾客投诉处理等成本。
    持续地改进工艺/服务流程和管理系统,可以在无进一步投资的情况下大幅度提高企业的经济效益。
    1、质量经济分析
    ?对象——企业经济效益与质量关系的活动
    ?目的——揭示质量—效益—成本之间的变化
    规律
    ?方法——价值分析
    寿命周期费用分析
    质量成本分析
    质量改进分析
    2、质量成本分析
    质量成本是指企业为了保证满意的
    质量而支出的一切费用,以及由于产品
    质量未达到顾客满意而产生的一切损失
    的总和(包括有形和无形)。
    (1)直接质量成本——产品在制造和销售过程中发生的成本。
    直接质量成本包括:
    ?内部故障成本
    ?外部故障成本
    ?鉴定成本
    ?预防成本
    统计表明:预防成本率﹕鉴定成本率﹕
    故障成本率的最佳构成为1﹕4﹕5。质量成
    本占销售额的1%
    内部故障成本
    指企业内部生产有质量缺陷的产品所
    造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用
    的总和。包括:
    ?废品损失
    ?返工返修
    ?复检和筛选费
    ?停工损失
    ?不合格品处理费
    外部故障成本
    指用户在使用中发现产品缺陷而产生
    的由企业支付的一切费用的总和。包括:
    ?保险费
    ?诉讼费
    ?退货费
    ?降价费
    ?索赔费
    鉴定成本
    指在“一次交验合格”的情况下,为
    检验产品质量而发生的一切费用。包括:
    ?进货检验、工序检验、成品检验费
    ?在库物资复检费
    ?测试设备检定/校准费
    ?质量评审费
    预防成本
    指为防止质量缺陷发生、确保提
    高产品质量、使故障和鉴定成本最低
    而发生的一切费用,包括:
    ?程序和计划制定费
    ?质量管理培训、教育费
    ?产品评审费
    (2)间接质量成本
    制造与销售过程之外的活动所发
    生的费用,包括:
    ?无形质量成本
    ?顾客质量成本
    ?供应商质量成本
    ?设备质量成本
    质量成本分析的作用
    ?及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量改进对效益的影响
    ?监测和评价体系的有效性
    ?分清质量和经济责任
    ?促进持续改进
    第二章 质量
    1、质量的定义
    一组固有特性满足要求的程度。
    —质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程
    和体系的质量。
    —质量的时效性:组织应根据顾客和其他相关方的需
    求和期望的不断变化,不断地调整对质量的要求。
    —质量的相对性:顾客和其他相关方的需求不同,质
    量要求也不同,只要满足需求就应该认为质量好。
    2、质量概念的演变
    ?从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量
    展开阅读全文
    提示  文档分享网所有资源均是用户自行上传分享,仅供网友学习交流,未经上传用户书面授权,请勿作他用。
    关于本文
    本文标题:缺陷产品召回管理培训资料(学员版).doc
    链接地址:https://www.wdfxw.net/doc31069516.htm
    关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服 - 联系我们

    版权所有:www.WDFXW.net 

    鲁ICP备09066343号-25 

    联系QQ: 200681278 或 335718200

    收起
    展开