酒店前厅、客房部服务公关案例分析-员工培训课程手册资.doc

酒店前厅、客房部
服务案例
目录
案例一:保密房 1
案例二:存放的箱子 1
案例三:请示 2
案例四:客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办? 2
案例五:灵活的电话用语 2
案例六:一位VIP客人的遭遇 3
案例七:给客人留住面子 4
案例八:兑现承诺,一切为客人着想 4
案例九:一起电梯"关人"事件 5
案例十:服务补救“为时晚矣”? 6
案例十一:把小事做到最好 6
案例十二:营造良好的沟通氛围 8
案例十三: 这个钱包该不该赔 8
案例十四:严堵服务漏洞之魔 9
案例十五:茶水服务 10
案例十六: 禁 烟 区 10
案例十七:最满意的一顿饭 10
案例十八:饭店做夜床的方式 11
案例十九:能不能将烟灰缸放在我旁边? 12
案例二十:三张环保卡片 12
案例二十一: 矿泉水 13
案例二十二: 一个可口可乐瓶 13
案例二十三:优质服务 14
案例二十四:一间客房 14
案例二十五:就差这一句话 15
案例二十六:半夜值班时遇到了难缠客人投诉 16
案例二十七:客人摔伤酒店应承担侵权责任还是违约责任 17
案例二十八:到底该不该帮忙 17
案例二十九: 意见卡 18
案例三十:不许挪动位置 19
案例三十一:冷峻的日本客人笑了 19
案例三十二:应该追究谁的责任 20
案例三十三:饭店无小事,事事须小心 20
案例三十四:服务艺术+电扇=空调 22
案例三十五:五分钟调换房间 23
案例三十六:故障房也得派用场 23
案例三十七:突遇梦游客人 24
案例三十八:深夜醉倒的客人 25
案例三十九:小骆的迷茫 25
案例四十: 地毯上的斑点 26
案例四十一: 客人要求取消8折优惠 26
案例四十二:不会使用电热水壶的客人 27
案例四十三: 服务,更应注意细节 27
案例四十四:你明白客人到底在说些什么吗? 28
案例四十五:还客人一个安静的环境 28
案例四十六: 气走了客人 29
案例四十七:可以先打扫810房间吗 30
案例四十八:洁癖绅士住店 31
案例四十九:名牌衬衫上的锈斑 31
案例五十:不能让客人把遗憾带走 32
案例五十一:晨衣、三眼插座与特大号拖鞋 33
案例五十二:免费擦鞋 34
案例五十三:半卷卫生纸 35
案例五十四:团队要去北京 35
案例五十五:世界上最善良的人 36
案例五十六:又湿又脏的皮鞋 37
案例五十七:沙特阿拉伯客人前来完婚 38
案例五十八:两瓶热水 38
案例一:保密房
案例:
一位先生入1808房,要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人,问询员A通过微机得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求问询员仔细查找,此时A灵机一动,说:"我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台,通过电话告知1808客人前台有人找他,此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人,该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析:
这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人,并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当,灵活地避开房客向住客请示,否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二:存放的箱子
案例:
北京某饭店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好,需要我效劳吗?"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为,请您说吧。"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,待总经理一到,请你们交给他本人。"
"请放心,我们一定办到。"小马再三保证。
下午3时已到,海南那家公司的总经理还未抵达酒店,小马打电话到机场,获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址,所以小马别无选择,只能再等下去。又是两个小时过去了,那位总经理仍然没有来,小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间,电话铃响了。
"问讯处吗?今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话,说他被一位住在XX饭店的朋友邀去,决定就住在那儿了,而那箱资料是他急用的…还是那戴眼镜的驻京代表的声音。
"您不用着急,我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后,那位驻京代表又打来电话,但小马已经下班了。
"请转达小马,箱子已经送到,十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店,你们不但没有计较,还为我们服务得那么好,真不知如何表达我们的感激。总经理说,下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
评析:
这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号,用员工们的话来说,荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。
为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容,但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品,这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房,小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子,这是难能可贵的。不仅如此,小马还主动与机场联系,了解班机飞行情况,下班时又能主动交接,体现了优秀员工的高度责任心。
最令人感动的是,当客人住到别的酒店后,饭店问讯处不但不恼火,仍满足他的需求,这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中,他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"。
案例三:请示
案例:
一位客人在前台登记入住,并说自己是酒店总经理的朋友,要求房价六折,接待员B拨通总经理电话,当着客人面向总经理请示,结果总经理碍于情面只好同意,其实该客人与总经理只是一面之交。
评析:
接待员处理方式不对,正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理,如超越大堂职权范围,再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
案例四:客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办?
案例:
一天,一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而,第二天早上7点过后,客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说:今天早上并没有人来叫他起床,也没有听见电话铃声,以致他延误了国际航班。后经查实:总机在接到总台指令后,立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为,可能是由于客人睡得较沉,没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断,迟到造成最终结果。
评析:
单从这个案例表面来看,客人要求的服务,我们的确也做了,但最终结果却没有达到服务的目的。从这里,我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号,这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务,少一些公式化、程序式的服务,那么工作将做得更好。比如