T_HBPFS 007-2023 银行营业网点适老化建设规范.pdf

ICS 03.060CCS A 11团体标准T/HBPFS 00720232023-12-26 发布2023-12-31 实施河北省金融学会发 布银行营业网点适老化建设规范Financial service specifications for the elderly at bank branches学兔兔 标准下载T/HBPFS 00720231目次前言.2引言.31 范围.42 规范性引用文件.43 术语和定义.44 服务环境.45 服务管理.56 老年金融服务示范网点.77 人文关怀.78 应急处置.79 异议处理.8学兔兔 标准下载T/HBPFS 00720232前言本文件根据GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规则起草。本文件由中国人民银行廊坊市分行提出。本文件由河北省金融学会归口。本文件起草单位：中国人民银行廊坊市分行、廊坊银行股份有限公司。本文件主要起草人：刘云飞、许琳、王瑞杰、杨丽颖、张健、冯翠婷。学兔兔 标准下载T/HBPFS 00720233引言近年来，随着人口老龄化程度加剧，“数字鸿沟”问题日益凸显。按照党中央、国务院的总体部署，人民银行出台多项政策措施，全面推动金融服务适老化改造。在此背景下，人民银行廊坊市分行坚持“金融为民”服务宗旨，聚焦老年人金融需求，推动辖区金融机构适老化改造取得突出成效：辖区廊坊银行成为全国首家通过第三方适老服务认证的城市商业银行。为建立规范，巩固成果，进一步提升辖区金融机构精细化适老服务场景建设，人民银行廊坊市分行提出并牵头制定了本文件。学兔兔 标准下载T/HBPFS 00720234银行营业网点适老化建设规范1范围本文件规定了辖区银行营业网点向老年客户提供服务时应满足的规范要求。本文件适用于辖区所有提供适老服务的银行营业网点的服务管理和环境建设。对于社区银行、智能银行等创新型网点，可参照本标准中的相关要求合理引用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32320-2015 银行营业网点服务基本要求GB/T 32318-2015 银行营业网点服务评价准则GB/T 41218-2021 银行营业网点 无障碍环境建设规范Q/BFIA 012-2022 银行营业网点适老服务要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1银行营业网点bank branches由监管部门认可并颁发金融许可证和营业执照、面向社会提供银行金融服务的独立场所。3.2老年客户elderly customer已建立或可能建立业务联系的年龄在 60 周岁及以上的客户群体，通常具有以下一项或多项特点：a)在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应迟缓的；b)无法使用数字化金融服务，或数字化金融服务使用能力较弱的。3.3适老服务elderly-friendly services充分考虑老年客户的身体机能及行为特点，提供满足老年客户金融需求的适应性产品及服务。4服务环境4.1环境设施银行营业网点应对网点进行改造，以更好地提供适老服务，内外部环境应符合以下要求：a)应提供无障碍机动车停车位、轮椅坡道、无障碍提示标识，在标识中应公示营业网学兔兔 标准下载T/HBPFS 00720235点服务电话或在醒目位置设置求助装置；b)应提供扩音器、叫号显示屏等设施，其中显示屏字体大小应能保证老年人在等候区清晰可见；c)应开设绿色通道或老年客户专属服务窗口，为老年客户提供优先服务；d)应在靠近业务办理窗口的区域设立爱心座椅，用明确的标志标明，并与普通座椅进行区分，宜提供靠背、椅垫等关怀措施；e)宜为使用轮椅的老年客户设置轮椅等候区，且应位于适宜轮椅出入的位置；f)应提供关怀设施，包括但不限于老花镜、放大镜、医药箱、血压仪、血糖检测仪、轮椅、饮水设施、点验钞机及雨伞等；g)宜设置移动填单台；h)应布放安全风险提示标识，如玻璃门防撞提示、防滑提示等标识，并采取必要的防护措施；I)应设置合理的业务办理动线，服务设施布放应遵循日常使用习惯及操作便捷的原则，减少办理业务的多次折返。4.2凭证及宣传手册应为老年客户放大凭证字体或提供专属版本，宜设置老年关怀版专用填单凭证、操作指南以及宣传手册等。4.3信息告知应在显著位置公示适老化服务相关信息，便于老年客户了解情况，包括但不限于：a)网点提供的各类便民缴费服务；b)老年客户服务设施使用指南；c)老年客户专属上门服务范围及申请方式。5服务管理应建立明确的适老化服务规范要求，指导工作人员在接待、引导、辅助、询问、办理等服务环节提高精细化服务水平，提高老年客户服务满意度。5.1服务要求与老年客户交流时，工作人员应使用通俗易懂的语言，避免使用行业术语，应放慢语速、耐心聆听、适当提高音量，必要时反复确认，做到不厌其烦、热情周到，结合实际情况确定是否需要使用方言与老年客户交流，对于难以记忆的事项，应以文字形式告知老年客户。5.2大堂服务应配备老年客户服务专属工作人员，为老年客户提供咨询引导、业务办理、知识普及、宣传营销等服务。a)营业前，老年客户在户外等候时，宜提前开门，引导老年客户在等候区等待；b)应主动询问老年客户业务需求，在征求其业务办理渠道意愿后，协助其取号或指导其通过自助、智能或网上办理渠道办理业务；c)应根据待办业务类型主动引导老年客户到相应服务区域办理，或至等待区域就座，等待叫号；d)应协助老年客户准备业务办理所需资料，提高办理效率；学兔兔 标准下载T/HBPFS 00720236e)应关注老年客户排号情况，及时提醒，避免老年客户因未听到或行动迟缓导致过号；对已过号的，及时做好安抚，并通过指定叫号等方式妥善处理；f)应关注老年客户的健康状况，发现异常，应及时询问，并做出相应处理。5.3柜面服务银行营业网点应保留传统柜面服务，柜面服务应遵循以下要求：a)应保留老年客户熟悉的传统金融服务项目，如纸质存单、存折、现金缴费等；b)叫号和业务办理时间应视老年客户身体状况适当延长，不限时、不催办；c)应反复确认老年客户业务需求，涉及收费项目的，要明确告知收费标准，必须得到肯定答复后再行办理；d)在办理大额取现或转账业务前，应对办理原因进行适当了解，并对客户需求进行二次确认，得到肯定答复后，再行办理；e)应对老年客户办理业务的关键性信息进行解释说明，如存款到期收益，代缴费扣费金额等；f)应提示老年客户认真核对业务单据后再行签名。在签名环节应明确提示老年客户注意仔细核对单据信息，重点提示金额、收款人信息等关键信息是否正确；g)针对书写困难的老年客户，宜提供以按手印方式代替签名确认的选项。5.4智能服务银行营业网点应结合老年客户特点，对网点智能设备进行适老化改造。为有意愿使用智能设备的老年客户提供服务时应符合以下要求：a)智能设备应提供适老化操作界面，界面显示应使用大字体、大图标，应确保界面布局元素简洁、视觉清晰，方便老年客户阅读和理解；b)应配备工作人员，对老年客户使用智能设备进行指导和帮助，必要时全程跟随，但不得违规代客操作。5.5 线上服务银行业金融机构应对现有的电话银行、手机银行、网上银行等服务开展适老化改造，为老年客户提供无障碍金融服务。服务过程中应符合以下要求：a)电话银行应设置老年客服专线，提供一键转接人工客服服务；b)手机银行应提供大字版、简洁版或语音版服务界面选择，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现步骤简洁易懂，方便老年客户获取信息和服务；c)应根据老年人使用习惯，优化网上银行，开发大字版“关怀模式”或“长辈模式”，页面内容要清晰、简洁，重点突出。5.6 产品服务不宜向老年客户主动推荐开通网上银行、手机银行等电子渠道服务。向老年客户提供金融产品服务时应遵循以下要求：a)向老年客户介绍金融产品时，应使用通俗易懂的语言，避免使用行业术语；b)提供理财服务时，应以显著方式披露涉及期限、利率、收费、风险等重要信息；c)应充分尊重老年客户的知识权、自主选择权和公平交易权，不得误导销售、强制交易，不得无故拒绝老年客户提出的合理需求。d)不得强制老年客户使用手机银行、网上银行或智能设备。学兔兔 标准下载T/HBPFS 007202375.7 上门服务针对老年客户需求，在确保业务合规的前提下，宜提供预约上门服务。上门服务需符合以下要求：a)工作人员需对老年客户上门服务预约进行审核，审核确认后方可办理；b)应提前告知客户需准备的资料，以便上门服务业务一次性办结，提高服务效率；c)工作人员上门服务，宜双人同行，对服务过程进行录音录像，并留档备查；d)结合传统上门服务与智能技术，采用便携式移动终端设备。6老年金融服务示范网点临近养老产业或老年人集聚的热点区域，结合老年群体需求，宜打造老年金融服务示范网点。a)应结合网点分区设立长者服务专区，设置明显标识，通过专区向老年人提供休闲、娱乐等关怀设施，摆放长者书籍供老年客户免费阅读；b)宜在长者服务专区设置符合老年客户行动特点的座椅或安装相应的扶手；c)宜设置信息交流板；d)宜配置屈光度为 1.0-4.0 的单光老视成镜，并应符合 GB/T13511.3-2019 的要求。7人文关怀7.1金融知识宣传银行营业网点应做好老年客户的金融知识普及工作。包括但不限于：a)应在银行营业网点的电视机、LED 显示屏滚动播放宣传金融标准、防范金融诈骗、集资洗钱危害等宣传内容；b)应在显著位置，如柜台上摆放各类金融知识以及防诈骗手段宣传手册，手册宜使用更大字号的字体，字体与背景颜色对比鲜明，便于老年客户阅读。c)应深入公园、社区、农村和养老机构等老年人密集区域，结合常见的老年人受骗案例，进行面对面宣讲，增强老年人的金融防范意识。d)宜针对老年客户开展手机银行、智能设备使用讲解宣传活动，以体验学习、互助帮扶等形式，提升老年客户使用数字化金融服务的能力。7.2特色活动银行业金融机构宜结合老年客户需求，开展特色活动，包括但不限于：a)宜结合传统节日、地域特色，组织老年客户开展养生、户外等活动；b)宜与相关机构合作，联合开展助老、敬老等公益活动。8应急处置银行营业网点应识别老年客户在网点可能出现的突发状况，并建立以下机制，包括但不限于：a)针对突发状况的应急预案或应对措施，包括但不限于人身意外、资金诈骗等场景；b)加强应急处理培训，定期开展应急演练；c)保留突发状况处理的记录，进行预案评估，定期完善预案。学兔兔 标准下载T/HBPFS 007202389异议处理银行营业网点应在醒目位置设立意见簿（箱），主动收集老年客户金融服务诉求。畅通意见反馈渠道，在网点公示投诉方式、流程和处理时限、设置投诉专用电话，工作人员及时妥善地处理老年客户意见或建议，相关要求如下：a)应坚持首问负责制，启动厅堂联动机制，对老年客户的异议快速响应、及时处理；b)应针对老年客户群体提出的意见、建议优化服务流程和标准；c)应妥善保管客户异议处理的相关资料，定期分析异议原因，持续改进服务水平。学兔兔 标准下载