DB32∕T 3452-2018 老年教育机构服务规范.pdf

ICS 03.080 A 12 备案号：DB32 江苏省地方标准 DB 32/T 34522018 老年教育机构服务规范 Specification for educational institutions of the elderly service 2018 - 09 - 06 发布 2018 - 09 - 30 实施 江苏省质量技术监督局 发 布 DB32/T 34522018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务机构 . 1 5 服务场所 . 2 6 服务设施 . 2 7 服务人员 . 2 8 学习资料 . 3 9 服务要求 . 3 10 服务质量评价 . 4 附录 A（规范性附录） 服务场所室内标识要求 . 5 附录 B（规范性附录） 服务场所环境与安全要求 . 6 附录 C（规范性附录） 服务场所卫生间要求 . 7 附录 D（规范性附录） 服务场所教学厨房要求 . 8 参考文献 . 9 DB32/T 34522018 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由金陵老年大学提出。 本标准由江苏省老龄服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：金陵老年大学、江苏省质量和标准化研究院、南京老乐心智健康中心。 本标准主要起草人：刘颂、赵文玉、张宝林、张书、周广军、张燕琴。 DB32/T 34522018 1 老年教育机构服务规范 1 范围 本标准规定了老年教育机构的服务机构、服务场所、服务设施、服务人员、学习材料、服务要求以及服务质量评价方面的要求。 本标准适用于老年教育机构服务的实施、管理与评估。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准 GB/T 19039-2009 顾客满意测评通则 GB/Z 28828-2012 信息安全技术 公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 GB 50016-2006 建筑设计防火规范 GB 50118-2010 民用建筑隔声设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年教育机构 educational institutions of the elderly 面向老年人群开展的以满足老年人多样化学习需求、 提高老年人社会适应能力及生命与生活质量为目的的一系列教育活动与过程的机构。 4 服务机构 4.1 应具备与所提供的老年教育服务内容相匹配的场所、设施和人力资源，建立服务管理制度并有效实施。教育服务管理制度包括但不限于：教学管理、学员及学籍管理、师资队伍建设与管理、专业及课程资源建设与管理、经费管理、场地及设施管理、安全管理、应急预案、社会资源开发与管理。 4.2 应遵从老年教育的客观规律，尊重老年阶段生理及心理特殊性，提供书法、绘画、音乐、摄影、文学等既满足老年人群多样化学习需求、又促进老年人群与社会和谐发展的教育内容。 4.3 应建有完备的教育服务教学体系，包括但不限于：办学目标、学风建设、教学规范与要求、专业及课程设计、招生办法、教材教案、教学档案、教学质量监测与评估方法。 4.4 应确保老年学员信息安全，按照 GB/Z 28828 的要求管理，不得随意泄露，不得用于商业目的。 4.5 应定期对服务人员进行职业培训，培训内容包括但不限于：职业道德、专业知识、专业能力、沟通技巧。 DB32/T 34522018 2 5 服务场所 5.1 标识 室内标识应符合附录A的规定。 5.2 环境与安全 环境与安全应符合附录B的规定。 6 服务设施 6.1 种类与数量应能够满足老年教育服务需要，功能完善，专人管理，定期维护。 6.2 老年学员直接接触的服务设施应做安全检查，确保无锋利切面、尖锐棱角、毛边倒刺、零件脱落等安全隐患。 6.3 课桌椅的高度应符合老年人体工程学特点，稳固坚实；座位纵、横向排放的间距应能够确保老年学员无障碍进出；教室内最后一排座椅的后面应留有不少于0.8m的疏散通道。 6.4 提供给老年学员多人共用的教学用具应定期清洁消毒。 注：例如钢琴、电钢琴、古筝、电脑。 6.6 电器插座宜选用带有保险挡片的安全插座，安装高度宜方便老年学员操作。 6.7 其他专用设施的配置应符合以下要求： 饮水设备的选用应考虑老年学员的生理特点， 出水口和接水盒距离适， 饮水设备应有专人维护，定期清洗消毒。 盥洗间地面应做防滑处理，下水道通畅无积水，必要时增设防滑垫； 根据课程需要和课程人数，提供满足需要的更衣室，更衣室应配有坐椅（凳）、挂衣钩、储物柜（箱），定期清洁消毒； 卫生间应符合附录 C 的规定； 用于烹饪课程教学用的厨房应符合附录 D 的规定。 7 服务人员 7.1 教学人员 7.1.1 应具备承担专业课程教学的资质或能力。 7.1.2 熟悉老年人学习特点，掌握老年教育服务的基本规律，熟练运用老年课堂教学的授课方法、沟通技巧和课堂组织能力。 7.1.3 身体健康状况能够胜任老年教育服务工作。 7.2 其他服务人员 7.2.1 其他服务人员包括教学管理人员和教学辅助人员，具备所在岗位应掌握的专业知识和工作能力，确保教学活动正常进行。 7.2.2 从事国家统一资质要求工作的其他服务人员， 应持有国家统一颁发的职业资格证书， 持证上岗。 8 学习资料 DB32/T 34522018 3 8.1 根据教育服务的目标及内容，配备相应的学习资料。学习资料的购买或研发应经过科学性、适用性论证，符合老年学员的学习需求。 8.2 学习资料纸张宜边缘柔软，避免老年学员翻阅时因纸张切面锋利割伤手指。 8.3 学习资料的版面样式、字号大小应考虑老年学员的视力特点，方便阅读。自编教材字体应不小于4 号字体。 8.5 音频及视频类学习资料应配有简易明了的操作指南。 9 服务要求 9.1 信息提供 老年教育机构应向老年学员提供真实的服务信息，包括但不限于： 机构基本情况； 服务人员基本情况； 服务内容、活动安排； 学习资料； 费用构成与数额； 服务变更手续及相关规定； 服务承诺、安全风险提示。 9.2 服务协议 9.2.1 老年教育机构应与老年学员签署书面安全协议，内容包括但不限于：服务内容、服务时间及地点、双方的法律责任与义务、投诉及纠纷解决办法。 9.2.2 协议应在双方平等自愿的前提下签订，遵循公平公正的原则。 9.2.3 老年教育机构应履行告知义务，提醒老年学员注意协议中与其利益密切相关的内容并为每一位在校老年学员建立健康档案，内容包括但不限于：健康状况、所患主要疾病、监护人姓名及联系方式。 9.3 服务提供 9.3.1 老年教育机构应确保实际服务与其宣传或承诺相一致，不得随意变更。 9.3.2 教学组织形式应与课程内容相匹配，符合老年学员的学习特点，每节课时长不少于 45 分钟。 9.3.3 定期检查教育服务情况，听取老年学员意见，及时改进服务状况，提高服务质量。 9.4 应急救护 9.4.1 老年教育机构应建立完整的应急救护预案，内容包括但不限于：老年常见病发作症状及现场处理方法、常见创伤急救、突发意外事件处置。应急救护预案的重点为高龄老年学员。 9.4.2 老年教育机构应设立应急救护部门，或有专人负责。 9.4.3 老年教育机构应与附近医院建立紧急救护绿色通道，以便老年学员及教师在机构学习或工作期间发生健康意外时及时救治。 9.4.4 老年教育机构应为老年学员和教师购买学习期间的意外伤害保险。 10 服务质量评价 DB32/T 34522018 4 10.1 老年教育机构应制定教学服务质量满意度测评方案，并安排专人实施，测评过程应符合 GB/T 19039-2009 中第 5 章的要求。 10.2 老年教育机构应建立投诉反馈机制，公示投诉受理和处理的方式及程序，畅通投诉反馈渠道，及时处理老年学员所反映的问题。 10.3 老年教育机构应对测评结果应及时分析评估，针对不合格项制订整改措施，不断提高服务质量。 DB32/T 34522018 5 附 录 A （规范性附录） 服务场所室内标识要求 A.1 服务场所内应设置以下导向标识： 机构导向标识； 楼层导向标识； 教室导向标识； 楼梯、电梯或自动扶梯导向标识； 卫生间、饮水间、图书馆、医务室、休息室等公共服务场所导向标识； 应急疏散导向标识； 公共活动区域转换导向标识； 无障碍通道导向标识。 A.2 服务场所内应设置以下警示标识： 上下楼梯台阶警示标识； 卫生间防滑倒警示标识； 饮水间防烫伤警示标识； 消防设备警示标识； 电梯使用安全警示标识。 A.3 服务场所内应标识完整、清晰、简明。 A.4 视觉标识的设计应考虑老年人群的特点，在字号和颜色对比度方面做强化处理。 A.5 标识的空间位置应在视平线向中 5 夹角以内，静态察看即在头部不转动的情况下，最大偏移角不超过 15 ；动态察看即在头部转动的情况下，最大偏移角不超过 45 。 A.6 光线灰暗的环境，宜采用具有发光效能的标识，方便老年学员识别。 A.7 及时增补或更换脱落陈旧的标识。 DB32/T 34522018 6 附 录 B （规范性附录） 服务场所环境与安全要求 B.1 服务环境 B.2 服务场所应远离各种污染源，自然通风和自然采光条件良好，空气质量符合GB/T 18883-2002 中的相关规定。 B.3 教学区声环境应符合GB 50118 有关规定，若不可避免受到高速路、地上轨道或城市主干道交通的影响，应采取有效的隔声措施。 B.4 安全要求 B.4.1 建筑层高超过三层（不包括三层）应装设电梯，电梯数量应能够满足老年学员到离校高峰期的需求，避免因拥挤造成的事故及伤害。 B.4.2 机构内的地面均应采用防滑材料铺装，材料亮度不得有反光效果。 B.4.3 楼梯踏步踢面高度和宽度设计应考虑老年学员的生理特点， 踏步踢面高度不宜大于130mm， 踏步踏面宽度不宜小于320mm，并在踏面前沿设置异色防滑警示条，楼梯一侧或双侧安装扶手。 B.4.4 公共走廊和与其相邻空间的地面应平整无高差，如果高差无法避免，应设置易于老年学员识别的警示标识。 B.4.5 教室、卫生间、饮水间等老年学员经常出入的场所不得设置门槛，地面不宜有高差。 B.4.6 门扇不宜采用大面积玻璃，若因教学需要不可避免，应在门扇玻璃上设置明显的提示标识。 B.4.7 老年学员在校期间的上课、入厕、饮水等活动应尽量在同一楼层内。 B.4.8 应设有专为高龄或残疾老年学员服务的无障碍通道和无障碍设施。 B.4.9 应设置用于紧急情况下人员疏散的安全出口，安全出口门的开启方向应向外，每层楼的安全出口数量不得少于2个。 B.4.10 安全出口与走廊的连接处不得设置门槛，门外1.4m范围以内不得设置踏步。 B.4.11 安全出口门和楼梯的净宽度应根据在校生人数设计，符合GB 50016-2006的规定。 B.4.12 疏散通道两侧应加装扶手。 DB32/T 34522018 7 附 录 C （规范性附录） 服务场所卫生间要求 C.1 卫生间内的厕位数量应充分考虑老年人群的生理特点，且男女厕位比例合理，其中至少各有一个无障碍厕位。 C.2 卫生间内应配备至少一个坐便器，方便下蹲困难或有特殊需要的老年学员使用。 C.3 在与蹲、坐便器相邻的墙面，应装有安全扶手或落地式安全扶手，扶手高度和安装方式应符合老年人的生理特点，方便老年人抓握。 C.4 如采用脚踏式冲水，应在相邻墙面加装安全扶手。 C.5 厕位门扇应向外开启，并留有可供观察的视窗，门上插销应可双向开启。 C.6 厕位内应安装挂衣钩。 C.7 卫生间内应装有紧急呼叫设施。 DB32/T 34522018 8 附 录 D （规范性附录） 服务场所教学厨房要求 D.1 教学厨房内应装有烟雾报警装置和自动喷水灭火系统。 D.2 教学厨房于建筑内所在位置不得与室外高压线在同一