店铺运营日常工作计划.docx

店铺运营日常工作计划 店铺日常管理 一、每日查看关注以下数据： 营销数据：浏览数（PV）、访客数（UV）、付款、付款率、转化率、退换货数据 商品信息：库存量（主要关注十款左右热卖单品）、热卖单品库存及日均销量 客户信息：客户地域来源、客户退换货比例、客户评价、客户重复购买率 二、日常巡店 店铺图片查看 栏目设置查看 店铺邮件查看 宝贝详情检查 客服聊天记录 三、淘宝内同类产品的店铺情况查看： 页面装修风格、销售订单情况、商品卖点、评价等 四、客服工作 1、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP， 2、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等 1、每日收订、订单数、客单数；付款、付款率 2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率 五、关于推广 1、淘宝客投放计划 2、淘金币、店铺活动 3、手机专享 4、更新产品标题关键字、类目调整 六、其他 1、店铺页面装修和修改及时与美工协商 2、店铺后台退换货处理 3、售后退款处理 4、店铺刷单、放单 5、行业类目规则关注 6、后台工具软件检查和维护 7、公司整体工作协调 商业运营日常工作 运营工作的核心价值： 业绩第一，细节至上，有效沟通，持续增长。 第一章 运营工作原则 1. 业绩至上原则 运营部的一切工作皆以业绩增长为目标，凡利于业绩增长实现共赢的举措皆应采纳吸取。对租户的评估以业绩为重心，以业绩定乾坤。 2. 服务与管理协调兼顾原则 运营工作既要加强管理，又要体现服务意识，要平衡两者的关系，既不可过度管理，亦不能管理懈怠。 3. 细节管理原则 运营工作由细节和琐碎组成，因此要关注细节，重视琐碎，做到见微知著，以小见大。 4. 利益平衡原则 运营管理既要维护运营方利益，同时又要尊重租户的利益，做到平衡和谐，实现多方共赢。 第二章 运营工作分类 l 沟通协调类 沟通协调作为运营部主要职责之一，在购物中心的日常管理中具有重要作用。这类工作具体包括投诉处理、业绩较差租户的运营沟通等事宜。现将具体工作流程及方法分述如下。 1. 各类投诉处理 1 投诉事宜概括起来主要包括租户与消费者之间的投诉纠纷，租户与租户之间的投诉，租户对管理方的投诉，消费者对第三方的投诉： 1) 2) 3) 4) 消费者对店铺的投诉纠纷 租户与租户之间的投诉 租户对管理方的投诉 消费者对第三方的投诉 2. 业绩不理想租户沟通事宜 运营部楼层运营管理人员根据各店铺每月销售情况进行内部评估，达不到运营方制定的坪效水平的租户，运营方运营管理人员需要与店铺主要负责人进行面谈，了解对方内部的经营管理问题，沟通相关整改调整措施，并向租户方提出个人意见和建议。业绩不理想租户的沟通主要应涉及关注以下方面: 1) 2) 3) 业绩不佳的原因分析（租户方观点及运营方看法）; 租户方对运营方的意见和建议; 运营方对租户日常经营中发现问题的意见和建议，包括内部管理、 服务、货品质量、投诉、工作配合情况、外界评价等; 4) 租户方下步打算计划及整改措施。 l 租户申请事宜受理类 运营部的重要职能之一是负责受理租户提出的各种申请,主要包括租户各类申请事宜的接受,传递和回复等步骤，具体细分为开业装修及重新装修的申请事宜、局部整修和橱窗展示类、营业时间变更及其它。 l 分析评估类 2 运营管理人员负责各租户经营业绩的初步评估和分析。针对各租户的当月经营业绩情况进行选择性沟通，对坪效水平较低、同比水平下降或上升幅度小于购物中心平均水平的租户进行面谈，并做出沟通报告，如实反映沟通内容及整改措施。对连续二月面谈后业绩仍没有好转迹象的租户由运营管理人员拟写特报材料，经部门经理审核后，报招商，供其进行调整参考。评估材料要包括如下内容： 1. 业绩走势分析 2. 发展前景预测 3. 整改措施效果 4. 租户重视程度 5. 租户经营问题阐述 6. 个人合理化建议 l 现场检查类 运营管理人员有对各租户进行检查之责，具体包括营业时间检查，服务质量检查，物价签检查，卫生检查，现场促销活动秩序检查 、公共区域推广活动检查等。 营业时间检查：常规性检查，每天分两次进行，早上十点以前，晚上闭店以后。检查营业时间是否正常，门锁是否关好。 服务质量检查：运营管理人员每天进行抽查，在巡场过程中发现服务质量存在问题的租户，并及时与其经理反馈，要求其加强店员服务质量管理。 物价标签检查：常规性抽查，运营管理人员需经常抽查租户的物价标签情况， 3 发现不规范情况要及时进行提醒，要求租户及早整改，确保符合物价局要求。 现场促销活动秩序检查：非常规性检查工作，在商场内公共区域内有租户促销活动时，运营管理人员要时常到现场进行检查，维持良好的秩序和形象，发现问题及时要求租户整改。 公共区域大型推广活动现场检查：在中庭区域举办的各类大型推广活动举行 期间，运营管理人员应在现场进行检查，发现问题及时协同相关部门进行处理和控制。 l 运营会议类 运营会议类事务分为如下三种情况， 1、租户进场装修协调会 在接到某租户已签订租赁合同并决定进场时间的通知后，运营部则开始接手新租户的全部入场装修事宜的协调工作，包括接受场地，受理租户装修申请材料的传递，回复和衔接工作，并与物业工程部安全部召开现场装修协调会，了解租户装修进展情况，现场处理租户提出的问题。既加强监管，又为租户装修提供相应的保障。 2、开业协调会 租户装修完工后，在正式开业前一周运营部与租户召开开业协调会，建议租户举行开业典礼仪式，了解租户开业具体事项，请租户填写开业申请表，写明典礼当天的具体安排，并交运营部审核。 3、内部运营会 运营部实行每周内部例会制度，由购物中心总经理或运营部经理主持召 4 开，主要内容包括:公布上周经营状况；针对日报中提到的重要典型问题予以解答；下周工作重点提示；评价运营人员工作质量，找出不足及整改措施。 4、现场问题处理会 结合现场具体情况，协同其它部门召开此类现场会。目的为了促进租户整改，提醒租户重点关注，并现场确认事实情况。 l 市场调查类 市调是运营部工作的重要组成部分，主要分为两种途径：一是通过现场实地进行调查；二是通过与租户沟通了解相关信息。 1. 运营部市调范围分为本地市调和异地市调两种，本地市场调查重在 相同规模相同经营模式的租户开展，针对相同品牌及不同品牌经营状况展开调查，了解内部信息；异地市调主要关注业种组合结构情况，现场推广促销活动开展情况。 2. 运营部负责制定详细的市调计划并负责施实，对市调内容及结果要进行汇总归纳和分析。 l 接待引导类 运营部相关人员负责接待外宾来访事宜，运营管理人员负责现场的维护。 l 政府关系类 运营部安排专门人员负责与政府相关部门进行联络沟通，了解政府职能部门的相关政策，指导购物中心各租户的工作开展，并配合政府各部门对购物中心各租户的依法经营进行检查。 l 服务台管理类 由服务台主管管理各楼层服务台人员的日常工作、培训及相关事宜。 市场运营中心日常工作管理 为了加大管理力度，保证日常工作的正常开展，完善市场部内部管理制度的规范化，使制度更加明朗化，特制定以下条例，以此来约束并提醒全体员工自觉遵守。 一、日常管理制度 1、遵守执行公司的各项方针政策和规章制度、热爱公司、团结互助； 2、服从公司管理，高效率地完成公司交办的各项日常工作及任务； 3、配合公司其他部门的工作； 4、每周对部门工作进行检讨与改进； 5、对所从事工作可能涉及的数据等进行保密； 6、工作完成后要及时对部门领导做工作汇报； 7、所有资料均需有序存档； 8、在完成当天工作后需填写工作日清表，并交部门主管审批； 9、代表公司对外接洽工作事务时，需前期确认联络好、守时并保持良好的形象。 二、日常工作内容管理： 1、每日需在9：00前做好当天工作计划并以邮件方式汇报； 2、 每日需在16：30前做好当日工作总结并向主管汇报； 3、 每日下班前完成行业及竞争对手信息与宣传情况的统计与汇总； 4、 提前一天完成所有宣传投放文稿的媒体确认； 5、 每周周五13：30前进行宣传效果的阶段统计与汇报； 6、 每周周六13：30前完成竞争对手信息的阶段统计与汇报； 7、 每周四中午12：00前完成下周各事业部宣传规划汇总工作并提交运营中心； 8、 每周六13：30前完成本周所有宣传工作的电子存档； 9、 每月25日前提交完整的月度工作总结及下月工作计划。 专卖店日常运营制度 一、纪律： 为突出专卖店形象，随时保持仪表端庄并提供给顾客良好的购物环境，所有专卖店店员必须遵守下列规定： 1、 应服从和配合上级领导、主管部门的工作安排，不得抗拒。 2、 专卖店所有员工未经经理批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，经理应 切实负责考勤。 3、 上班必须签到，下班必须签退，不得代签！ 4、 每月排班表，应于每月1日前由经理排定，未经经理同意，店员不得任意更改。 5、 每天准时开店，员工于开店前5分钟到店，值日人员提前10分钟到店，由经理主持晨 会。 6、 经理排定轮值表，将店内地板卫生间清洗干净，有值日员每日清倒垃圾，店面橱窗应于 开门时间前擦干净，店内展台、收银台每天用湿布擦洗一次，在开店前必须用干布擦拭样品。 7、 店员午餐后要及时补妆，所有饮品或食物必须马上清理，以免影响卫生。 8、 工作时间必须穿公司制服，佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束。要有专业的仪表， 穿公司制服时，不能在公共场所有不良行为以免影响公司形象。（制服只能在店里穿） 9、 无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵或不礼貌，不得任意批评顾 客的言行服饰。 10、 不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门等上或静坐发呆、或插手在口袋里，不 得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗、争吵、吸烟、饮食或在顾客面前做不良动作。 11、 公司电话不能做私人用途，公事长话短说，经理可安排专人负责。 12、 工作时间不得接受私人采访或代存他人物品。 13、 本店及公司营业额、操作规程、价格、产品信息等商业秘密严谨向外透漏，不得发 表虚假言论，影响公司或他人声誉。 14、 店堂内任何人不得擅自拍摄或采访，如有客人或记者采访，请知会经理。 15、 未经允许严谨擅自更改店内商品价格,任何人不得在店内私自取货品和未经打折私 自让利给顾客。 16、 每日下班前须将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。 17、 导购员、收银员除每日上班前清点货品数量外，每月的最后一天和隔月的第一天为 总盘点日，所有人员参加。 18、 不得有任何偷窃行为、挪用营业款或做假帐之行为，追回损失后视情节轻重决定是 否移交法办。 以上制度如有违反，经理可根据情节轻重，直接予以警告或罚金处分，并由出店长备案！ 当月警告两次者，处以50元罚款；当月警告三次者，处以100元罚款；当月警告四次以上者，做辞退处理。 二、日常营业规范： 1、营业时间 （1）、每天上午：8：00----12：00 ，下午：2：00----6 ：00； （2）、每年5月1日改时间，即上午：7：30----11：30，下午：2：30----6：30。 每天工作8小时，中午轮流值班。专卖店人员每日早晚到店长处签到，迟到一次予 以10元处罚，迟到2小时以上当日按旷工处理。若一月迟到累计5次以上扣除底薪。 早退一次予以10元罚款，一月早退累计5次以上扣除底薪。以上若有特殊情况的，须征得经理的同意方可请假。请假须经经理批准，且有请假条备案。未经批准或无请假条者，以 旷工处理。 2、开店前的准备 （1）、值日员提前到店，对店内进行清洗； （2）、店员准时到达、签到，经理监督； （3）、店员换好工服、戴好工牌并相互检查； （4）、注意仪表，确保仪容整洁； （5）、按轮值表打扫卫生、整理样块、整理资料、擦拭样品、擦拭展台等； （6）、店