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类型DB14∕T 2097-2020 旅游企业信用管理规范.pdf

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    DB14T 2097-2020 旅游企业信用管理规范 DB14 2097 2020 旅游 企业信用 管理 规范
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    ICS 03.200A 12DB14山西省地方标准DB 14/T 20972020旅游企业信用管理规范2020 - 08 - 10 发布2020 - 10 - 10 实施山西省市场监督管理局发 布库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载DB14/T 20972020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15经营管理.26服务质量.27旅游安全.38社会责任履行.39投诉意见处理.3库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载DB14/T 20972020II前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:山西君智企业管理咨询有限公司、中国煤炭博物馆文化传播中心、山西省文化和旅游培训中心、山西国重信用评价有限公司、方圆标志认证集团有限公司、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司。本标准主要起草人:郭海胜、吴可嘉、龙科、景小勇、张建婷、王玲艳、赵旭芳、李楠楠、王晓青、王隆、贾志强、焦琛珀、刘东杰。库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载DB14/T 209720201旅游企业信用管理规范1范围本标准规定了旅游企业信用管理的术语和定义、基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会责任履行及投诉意见处理。本标准适用于旅游企业的信用管理活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 22117信用基本术语LB/T 023旅游企业标准体系指南LB/T 063旅游经营者处理投诉规范3术语和定义LB/T 023-2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用,以下重复列出了LB/T023-2013中的一些术语和定义。3.1旅游企业以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。LB/T 023-2013,定义3.13.2信用管理识别、防范、转移和控制信用风险的管理技术、操作规程和制度安排。GB/T 22117-2018,定义3.13.3失信企业未按约定履行承诺的行为。4基本要求4.1设立由法人或最高领导负责,领导班子成员、主责部门负责人组成的信用管理组织。库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载DB14/T 2097202024.2制定信用管理的方针、目标、规划方案,并组织实施。4.3制定信用管理制度,并在执行过程中逐步修改、完善。4.4制定失信风险预警、预防和控制、处置办法,并受控。4.5定期开展信用管理培训和宣传教育。4.6定期检查服务行为的守信状况和失信行为。5经营管理5.1经营范围5.1.1营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂。5.1.2企业财务和统计报表应真实,无虚报瞒报行为。5.1.3无超范围经营和其他违法违规经营行为。5.1.4企业主要负责人无严重失信行为。5.2合同履行5.2.1合同签订规范,内容无缺项,无法律规定以外的免责条款。5.2.2履行承诺及合同约定,无擅自变更合同条款、降低服务标准的行为。5.2.3选择合格供应商,不委托无相应资质单位经营旅游业务。5.2.4按时与合作方结清费用,无拖欠账款和逃避债务的行为。5.2.5合同档案应按相关规定保存完整。5.3宣传营销5.3.1应符合有关法律法规,不作虚假宣传。5.3.2广告宣传活动中披露的信息应客观真实,引导游客理性选择。5.4市场竞争5.4.1企业应公开并严格执行收费价格标准,自觉抵制商业欺诈行为。5.4.2企业之间相互尊重,公平竞争,无诋毁他方、排挤或抵制竞争对手的行为。5.4.3应合法获取商业信息,无侵犯他人商业机密的行为。5.4.4应做好信息保密工作,未经客户允许,不得将客户信息挪作他用。6服务质量6.1一般要求6.1.1服务人员应仪表整洁、用语文明、服务周到、持证上岗,符合职业规范。6.1.2尊重游客及当地民族风俗习惯、文化传统和宗教信仰。6.1.3主动向游客宣传注意事项和安全防范知识。6.1.4及时处理游客投诉和纠纷,处理结果应达到游客满意或经相关部门认可结案。6.2A 级旅游景区6.2.1交通、游览、游乐设施设备检验达标,并定期检查。6.2.2危险地段设立明显警示标志并设有安全防护装置。库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载DB14/T 2097202036.2.3向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等。6.2.4通报经营场所产品、服务的质量信息和售后服务有关情况。6.2.5为特定人群(如老年人、儿童、残疾人等)提供必要的专用设计及人性化服务。6.2.6景区及周边秩序良好,无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客现象。6.2.7导游词健康、文明、规范,无低级趣味。6.2.8对景区进行舆情通报,并有应急预案。6.3旅行社6.3.1严格执行旅游合同和接待计划,无擅自变更行程或压缩游览时间的行为。6.3.2游览线路安排合理,对有特殊需求的游客及时响应。6.3.3旅游产品线路明码标价,无价格欺诈行为。6.3.4无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦等行为。6.3.5导游员带团应携带电子导游证、佩戴导游身份标识,且无私受回扣、索要小费等行为。6.4旅游星级饭店6.4.1密切关注并尽量满足顾客合理需求,提高对客服务效率。6.4.2无价格欺诈行为和强制顾客消费的行为。6.4.3维护顾客的合法权益,杜绝侵犯顾客隐私安全行为发生。6.5旅游汽车公司6.5.1驾驶员遵守交通法规,文明驾驶,向乘客作必要的安全提示。6.5.2配合导游工作,提供正点服务。6.5.3无漏接、漏送或误接、误送旅游团现象。6.5.4无驾驶员中途甩团、丢团或中止驾驶行为。6.5.5宜提供必要的服务,如行李寄存、空调等。7旅游安全7.1设立旅游安全管理组织,并配备专职人员。7.2建立完善配套的旅游安全事故应急预案,定期进行演练。7.3设有医疗救助站,并有紧急救援和紧急医疗救助措施。7.4建立全员安全教育培训制度,并定期培训。7.5定期对设施设备进行安全检查,确保安全运行。7.6消除安全隐患,确保游客人身财产安全。8社会责任履行8.1履行依法纳税、安置就业等社会责任。8.2编制社会责任报告,定期向社会公开。8.3参与公共福利、社会援助、治安维稳、慈善公益及其他社团活动。9投诉意见处理库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载DB14/T 2097202049.1应建立投诉处理制度。9.2应建立游客意见征询制度。9.3投诉处理按 LB/T 063 规定执行。_库七七 w w w .k q q w .c o m 提供下载
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