DB 3702T 0009—2021 市民诉求数据分析与应用规范.pdf

ICS 01.040.03 CCS A 12 3702 青岛市地方标准 DB 3702/T 00092021 市民诉求数据分析与应用规范 Specification for citizens demands data analysis and application 2021 - 10 - 09 发布 2021 - 10 - 09 实施 青岛市市场监督管理局 发 布 库七七 w w w .k q q w .c o m 标准下载DB 3702/T 00092021 I 目次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 4.1 职责 . 1 4.2 人员 . 1 5 数据来源 . 2 5.1 数据范围 . 2 5.2 来源渠道 . 2 6 数据分类 . 3 7 基本要求 . 4 7.1 数据共享共用 . 4 7.2 数据综合研判 . 4 7.3 数据安全保障 . 4 7.4 数据保密审查 . 4 8 市民诉求数据分析与应用平台 . 4 8.1 系统分层图 . 4 8.2 语音交换系统 . 5 8.3 数据库系统 . 5 8.4 服务层 . 6 8.5 服务端 . 6 8.6 使用方 . 6 9 数据分析与应用流程 . 6 9.1 流程概述 . 6 9.2 数据采集 . 7 9.3 数据存储 . 7 9.4 数据同步 . 7 9.5 数据清洗 . 7 9.6 数据安全 . 7 10 数据分析形式 . 7 10.1 分析图表 . 7 10.2 统计报表 . 8 10.3 专项分析 . 8 11 数据应用形式 . 9 附录 A（规范性） 市民诉求信息数据分类名目表 . 10 参考文献 . 24 库七七 w w w .k q q w .c o m 标准下载DB 3702/T 00092021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由青岛市城阳区民声服务中心提出并归口。 本文件起草单位：青岛市12345政务服务便民热线、青岛市城阳区民声服务中心、青岛市标准化研究院。 本文件主要起草人：孙授宾、杨超、李倩、门杰、张海涛、秦军、李澎涛、蒋鑫晖、许静、崔清慧、吕晓倩。 库七七 w w w .k q q w .c o m 标准下载DB 3702/T 00092021 1 市民诉求数据分析与应用规范 1 范围 本文件规定了青岛市市民诉求数据分析与应用的机构职责、数据来源、数据分类、基本要求、市民诉求数据分析与应用平台、数据分析与应用流程、数据分析形式、数据应用形式。 本文件适用于青岛市政务服务便民热线市民诉求数据分析与应用。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 总体要求 4.1 职责 4.1.1 受理部门 政务热线部门负责将通过公开电话、 网上信箱、 政民互动、 媒体监督或网络舆情等渠道受理、 转办、办结的市民（企业）咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求纳入市民诉求数据分析与应用的范围。 4.1.2 管理部门 青岛市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）负责全市政务服务便民热线中涉及市民诉求数据分析与应用工作的组织、协调、指导工作；负责定期调度各政务热线部门市民诉求数据分析与应用工作进展情况，研究解决发展中遇到的实际问题，指导督促工作落实情况。 4.1.3 承办单位 4.1.3.1 应建立市民诉求数据分析与应用工作机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员。 4.1.3.2 按年或月、周、日组织市民诉求数据分析与应用工作。 4.1.3.3 按年或月、周、日分析涉及本部门的市民诉求事项并对反映集中的事项协调建立长效管理机制，防止同类问题重复发生。加强民声数据分析结果的转化、应用，为民生领域集中攻坚、区（市）惠民实事、部门重点工作的开展提供数据参考。 4.2 人员 4.2.1 受理人员 库七七 w w w .k q q w .c o m 标准下载DB 3702/T 00092021 2 4.2.1.1 受理人员的配备应与市民诉求数据分析与应用工作实际相适应，能够提供“724 小时”人工服务。 4.2.1.2 受理人员应具备科学执行标准、熟练分析数据、优质高效服务的专业能力，确保市民诉求数据分析与应用要求执行落实到位。 4.2.1.3 受理人员应热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别市民诉求。 4.2.1.4 受理人员应电脑操作熟练，文字录入速度能够达到 60 字/分钟以上。 4.2.2 管理人员 4.2.2.1 管理人员应熟练掌握市民诉求数据分析与应用工作流程及政府相关部门工作职责，熟知相关法律法规和政策文件。 4.2.2.2 管理人员应具备科学规范的标准应用能力、熟练专业的数据分析能力、具有较强的复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。 4.2.3 培训 4.2.3.1 受理人员、管理人员均应适合工作岗位，经考试选拔上岗，上岗前应接受专业的业务培训。 4.2.3.2 政务热线部门应定期组织受理人员、管理人员培训，提高人员工作技能和业务水平；应建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的数据分析与应用工作队伍。 4.2.3.3 12345 热线应每年指导政务热线部门开展市民诉求数据分析与应用队伍建设及人员培训工作。 政务热线部门按照要求组织开展本辖区市民诉求数据分析与应用队伍建设及人员培训， 一般每年不少于 2 次。 4.2.3.4 12345 热线应探索与高等院校开展市民诉求数据分析与应用人员的委托培训、定向培养等合作，提高数据分析、服务水平。 5 数据来源 5.1 数据范围 5.1.1 市民诉求数据范围包括但不限于市民（企业）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求数据。 5.1.2 以下诉求数据不纳入市民诉求数据分析与应用范围： 须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项； 已进入信访渠道的事项； 不符合法律、法规、规章及政策规定的事项； 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。 5.2 来源渠道 除上级明确要求外，市民诉求数据来源渠道包括但不限于： 公开电话类： 省12345热线； 省企业诉求“接诉即办”（电话）； 市12345热线电话； 市疫情防控； 市政商直通车； 库七七 w w w .k q q w .c o m 标准下载DB 3702/T 00092021 3 市扶贫专线； 市行政效能投诉； 市经济运行复工复产； 市营商环境投诉热线； 市民营经济投诉热线。 网上信箱类： 中国政府网； 国家政务服务网； “互联网+督查”一般性问题线索； 人民网“市长留言板”； 省企业诉求“接诉即办”（网信）； 爱山东手机客户端青岛12345热线受理渠道； 市长信箱； 政府信箱； 市微信平台； 市短信平台； “倾听与商量”平台； 市人大代表履职在线； “我爱青岛我有不满我要说话”民声倾听主题活动； 网上区（市）长信箱。 网络舆情（媒体监督）类： 网络舆情（媒体监督）。 政民互动类： 网络在线问政； 民生在线； 问政山东网络平台。 拓展渠道类： 依托青岛日报社、青岛市广播电视台等平台拓展的受理渠道。 6 数据分类 6.1 按照问题的性质和办理特点，分为五类：咨询类、求助类、投诉类、举报类和意见建议类。 6.2 按照公众诉求问题内容特点，分为十类：城建综合类、城市管理类、道路交通类、公安管理类、经济综合类、社会事业类、三农问题类、资源管理类、行政效能类、青少年发展社会服务类。 6.3 按照数据来源的类型和格式，分为三类：结构化、半结构化、非结构化数据。为确保市民诉求数据分析与应用平台表单记录数据的可识别性，按市民诉求性质对应的行业领域类别进行分类分级细化，即按照“表格格式、标题格式、表单编号、表单来源、内容分类、事发区域”等内容项目对表单数据进行规范和固化。 6.4 按照数据包含范围实行五级分类管理，分为：一级分类（）、二级分类（）、三级分类（）、四级分类（）、五级分类（）。按附录 A 详细进行市民诉求信息数据分类。 库七七 w w w .k q q w .c o m 标准下载DB 3702/T 00092021 4 7 基本要求 7.1 数据共享共用 7.1.1 按市民诉求数据分析与应用平台管理使用权限，12345 热线与政务热线部门共享权限范围内的市民诉求数据。 7.1.2 建立健全统一的市 12345 热线信息共享规则，推进市 12345 热线平台与城市云脑、数字城管、“青 e 办”手机 APP 及其他部门业务系统信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。 7.2 数据综合研判 7.2.1 12345 热线应指导政务热线部门围绕市民诉求焦点，发挥 12345 热线预警作用，变民声数据为民生数据。 7.2.2 12345 热线应定期分析全市热线诉求数据，及时形成有价值的分析报告，扎实做好“12345 热线指数”发布工作，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。 7.3 数据安全保障 7.3.1 健全完善市 12345 热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护市 12345 热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。 7.3.2 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。 7.3.3 规范公安、司法等部门业务查询工作流程。 7.3.4 对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。 7.4 数据保密审查 7.4.1 政务热线部门、本级承办单位和其他参与热线办理的单位及其工作人员，应落实保密规定，保护个人隐私。 7.4.2 对于市民诉求数据，按照保密规定由相关责任人进行识别处理，保证数据的准确性、一致性、完整性。 7.4.3 政务热线部门的市民诉求数据向其他机构及其人员提供时，应逐级审批并进行保密审查。 8 市民诉求数据分析与应用平台 8.1 系统分层图 市民诉求数据分析与应用平台系统分层图如图1所示。 库七七 w w w .k q q w .c o m 标准下载DB 3702/T 00092021 5 前端jsp表单系统电话系统数据分析系统业务系统使用方基于IIS表单系统电话系统数据分析系统CTI系统业务系统服务端IVR系统录音系统数据流转系统数据处理数据采集数据存储数据安全服务层数据同步数据清洗统一数据处理基于Sql server 2014和my sql数据采集数据存储数据安全数据同步数据清洗统一数据处理数据库各系统数据库基于电话信号和语音交换设备数字中继语音交换设备网络交换机中间件服务器语音交换系统各语音设备数据导入接口平台（webservice）外部数据 图 1 市民诉求数据分析与应用平台系统分层图 8.2 语音交换系统 8.2.1 语音设备 8.2.1.1 通过联通运营商，接入数字中继线路到语音交换设备。 8.2.1.2 语音交换设备将接入的数字中继的电话信号转换成网络信号，同时通过网络交换机将转换为网络信号的电话信息通过网络传输到中间件服务器。 8.2.1.3 中间件服务器安装部署中间件程序（CTI、IVR、录音），语音交换机将电话呼入信息传输给中间件 IVR 程序，实现自助语音的播放，或根据不同的业务类型进入到坐席人工服务，实现坐席电话呼入，同时将产生相应的业务数据。 8.2.2 外部数据 8.2.2.1 不具备金宏网接口开发的其他系统平台的数据信息，通过接口的方式导入到市民诉求数据分析与应用平台中，实现系统数据多渠道整合，通过.net 代码开发，实现该功能。 8.2.2.2 12345 热线系统使用 Web Service 开发方式，实现 12345 热线系统数据与区（市）市民诉求数据分析与应用平台数据的互通互联，后台将表单数据和客户信