《内外兼修卓越奥迪》商务礼仪培训第一阶段（PPT49页）.ppt

内外兼修内外兼修 卓越奥迪卓越奥迪商务礼仪培训商务礼仪培训第一阶段第一阶段 奥迪网络管理部奥迪网络管理部 来自资料搜索网来自资料搜索网() () 海量资料下载海量资料下载 2 2021-6-172021-6-17 第一部分：奥迪风采从我做起 第二部分：仪容仪表篇 第三部分：仪态沟通篇 第四部分：商务礼仪篇 课程内容课程内容 3 2021-6-172021-6-17 第一部分：奥迪风采从我做起第一部分：奥迪风采从我做起 4 2021-6-172021-6-17 1.1 1.1 高档豪华品牌高档豪华品牌: :品牌形象是成功的关键品牌形象是成功的关键 您是怎样理解这三幅图的？ 5 2021-6-172021-6-17 突破科技突破科技 启迪未来启迪未来 - 我们始终以客户及其需求为中心。 - 我们专业、有责任感并始终如一。 -我们注重形象和礼仪。我们注重形象和礼仪。 值得信赖和客户导向值得信赖和客户导向 我们关注客户我们关注客户 不断进步和不辱使命不断进步和不辱使命 富于人性和公平公正富于人性和公平公正 - 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 - 我们对待客户是坦诚开放的。 - 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。 - 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 - 我们积极主动，超出客户期望 。 - 我们不断创新，并做到最好。 - “突破科技，启迪未来”是一个理念，一个象征和奥迪品牌内 在精神的比喻，以及奥迪人思考和行为的方式。关键在于“突 破（领先）”它驱动我们找到创新性的解决方案，从而改 变客户的期望。 进取进取 动感动感 尊贵尊贵 1.2 1.2 我们注重我们注重形象形象和和礼仪礼仪 6 2021-6-172021-6-17 礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。 “礼礼”“仪仪” 1.3 1.3 礼仪礼仪 尊重尊重行为表现行为表现 7 2021-6-172021-6-17 8 2021-6-172021-6-17 仪容仪容 9 2021-6-172021-6-17 10 2021-6-172021-6-17 仪表仪表 11 2021-6-172021-6-17 12 2021-6-172021-6-17 仪态仪态 服务顾问服务顾问 顾客顾客 13 2021-6-172021-6-17 14 2021-6-172021-6-17 第二部分：仪容仪表篇第二部分：仪容仪表篇 15 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 学习点学习点（8 8个）个）： 头发 面容 手部 着装（着装、领带、丝巾、鞋袜） 饰品 给您给您留下什么印象？留下什么印象？ 16 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.1 2.1 男士头发男士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领 您您看到什么？看到什么？ 17 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.2 2.2 男士面容男士面容 面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味 手部清洁、不留长指甲 喜欢这样的面容吗？喜欢这样的面容吗？ 18 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.3 2.3 女士头发女士头发 理发、洗发、梳头定型 不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳 给您给您留下什么印象？留下什么印象？ 19 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.4 2.4 女士面容女士面容 面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅 不留长指甲、不染鲜艳指甲油 您您觉得漂亮吗？觉得漂亮吗？ 20 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.5 2.5 男士男士着装着装 按岗位规定着装 保持服装干净、熨烫 衣袋不乱放杂物 西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片 保持皮鞋光亮 领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调 这样精神这样精神吗？吗？ 21 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.6 2.6 男士领带男士领带 长度齐皮带环 整洁、无污渍、无破损、无皱褶 领带节不宜太大或太小 定期更换橙色或深色领带 这样这样系好系好吗？吗？ 22 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.7 2.7 女士女士着装着装 按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物 保持皮鞋光亮 衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调 这样精神这样精神吗？吗？ 23 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.8 2.8 女士丝巾女士丝巾 丝巾结要齐于领口 丝巾下部不可低于衣襟 丝巾要保持干净平整，无污渍 您学您学会这样会这样打了打了吗？吗？ 蝴蝶结扣平整饱满 两侧翼大小适中 高低齐衬衣领口 丝巾要保持干净平整，无污渍 24 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.9 2.9 女士丝女士丝袜袜 肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍 您是这样穿的吗？您是这样穿的吗？ 25 2021-6-172021-6-17 2. 2. 仪容仪表仪容仪表 2.10 2.10 饰品饰品 佩戴工牌、胸卡符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈 以少为佳（不超过三件）、不张扬 这样这样正确吗？正确吗？ 26 2021-6-172021-6-17 第三部分：仪态、沟通篇第三部分：仪态、沟通篇 27 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1 3.1 仪态（仪态（1717个学习点）个学习点） 微笑 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 座次 排位 迎客 点头 握手 引领 持物 递物（4 4种）种） 送客 您会这样做您会这样做吗吗？ 28 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 AlbertAlbert（阿尔博特）博士的（阿尔博特）博士的“7:38:55 7:38:55 表现定律表现定律” 您是如何理解这条定律的？您是如何理解这条定律的？ 文字语音语调身体语言 55%38% 7% 29 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.1 3.1.1 微笑微笑 乐观积极 真诚友好 发自内心 微笑露齿 目光专注 嘴角上扬 这样亲切吗？这样亲切吗？ 30 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.2 3.1.2 男士站姿男士站姿 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直 胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间 两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕， 自然放于小腹前 传递传递什么什么信息信息？ 31 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.2 3.1.2 女士女士站姿站姿 面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展 臂垂、腹收 重心在脚弓前端 双脚呈V字形或丁字形站立 右手握住左手手指自然放于小腹前 告诉您什么？告诉您什么？ 32 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.3 3.1.3 走姿走姿 面带微笑 目视前方 步伐从容 步态平稳 步幅适中 步速均匀 走成直线 给别人留下什么给别人留下什么印象？印象？ 33 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.4 3.1.4 男士坐姿男士坐姿 头部端正 双目平视 腰背部直立 双腿垂直 双膝分开，不超过肩宽 坐在座椅三分之二 您也可以做到这样您也可以做到这样 34 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.4 3.1.4 女女士坐姿士坐姿 双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙 传递传递什么什么信息信息？ 35 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.5 3.1.5 男士男士蹲姿蹲姿 不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体 您来做一下您来做一下 36 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.5 3.1.5 女士女士蹲姿蹲姿 保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺直 双腿并拢收紧，一高一低 您也可以做到您也可以做到 37 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.6 3.1.6 座次座次 居中为上 以右为上 位前为上 面门为上 远门为上 临窗为上 以客为尊 A A B BF F D D E EC C 会会 议议 室室 入口入口 这样合理这样合理吗？吗？ 38 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.6 3.1.6 车次排位车次排位 客人方位 主人方位 入座顺序 您会这样安排您会这样安排吗？吗？ 39 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.7 3.1.7 迎接迎接 五步目迎，三步问候 点头示意 真诚微笑 目光正视 您的感觉如何您的感觉如何？ 40 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.8 3.1.8 点头礼点头礼 立正姿势 上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候 一起练练吧！一起练练吧！ 41 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.9 3.1.9 握手握手 注视对方 热情友好 上身前倾 脚跟并拢 立正姿势 掌心相握 虎口相交 力度七分 时间三秒 以客为尊 要领记住了吗？要领记住了吗？ 42 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.10 3.1.10 引领引领 面带微笑 走在客户侧前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户 告诉您什么？告诉您什么？ 43 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.11 3.1.11 持物持物 左手持文件夹 文件夹开口朝上 左手手臂略弯曲 您也这样做吧！您也这样做吧！ 44 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.12 3.1.12 递物递物 递接名片 递资料 递笔 递茶水 递物细节很重要！递物细节很重要！ 45 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.1.13 3.1.13 送客送客 面带微笑 送出门外 敬语：“ 请慢走，一路平安！” 挥手示意 目送离去 您您看到看到了了什么？什么？ 46 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.2.1 3.2.1 面对面面对面 称呼 介绍 聆听 您会这样做吗？感受如何？您会这样做吗？感受如何？ 47 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.2.2 3.2.2 电话电话 响铃四声内拿起电话 左手接听，右手记录 端正坐姿 面带微笑 声音宏亮、清楚 使用手机注意事项使用手机注意事项: : 手机应设在振动状态 不在展厅大声接打手机 与客户洽谈时不接打手机 手机不挂在胸前及腰带上 传递传递什么心情？什么心情？ 48 2021-6-172021-6-17 3.3.仪态、沟通仪态、沟通 3.2.3 3.2.3 短信短信 三要 要有尊称 要有正文 要有落款 二不要二不要 不要有错别字 不要没有标点 您会了吗？您会了吗？ 49 2021-6-172021-6-17 谢谢！谢谢！ Thank you.