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礼仪培训2.ppt

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上传者:liang2602
添加时间:2019/05/14
内容摘要:
销售店商务礼仪、基础礼仪 二、工作礼仪 三、商务接待言谈礼仪 ★礼仪 ■是人类社会生活中,在语言,行为方面的种约定俗成的,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。 ■通过谦让和恭敬,让对方感到舒适的习惯性的生活规范。 ★礼仪的表现 真诚 恭敬 爱 ★礼仪的本质 不是妨碍或打扰对方,而是站在对方的立场考虑问题,为对方提供方便。 ★仪态礼仪 ●表情:微笑 目光 ●声音:语音 语调 ● 体态:站姿 坐姿 行姿 蹲姿 ● 身体语言 1.表情 ■ 微笑 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的, 真实亲切的 微笑时的注意事项: ●要与对方保持正视的微笑; ●高于对方视线的微笑会让人感到被轻视; ●低于对方视线的微笑会让人感到有戒心; ●眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光■ 目光 ●在 与人谈话时,大部分时间看着对方的眼睛,否则 是不礼貌或不真诚; ●正确的目光是自然地注视; ●道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛。2、声音 低沉的声音,使你更显得有教养,更能吸引人的注意力并博得信任,更能释放语言的魅力。 ■ 高雅的声音: 没有浓重的地方口音; 使用正确的语法; 不说令人厌恶的字眼; 所有字的发音都正确; 不要再使用口头禅; 语速适中 语调平缓,声音听起来圆熟和稳重。 3、体态 ■ 站姿 基本要求:抬头,目视前方,挺胸直腰,平肩,双臂自然下 垂,收腹。 男性: 两脚分开,比肩略窄,身体重心放到两脚中间,双 手合起放在背后。 女性: 双脚并拢,脚尖分开呈V字型,双手合并防在腹前。 ■ 坐姿 轻轻入座,至少坐满椅子的23,后背轻靠椅背,双脚自然地并 拢男性可略分开。 对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向内收■ 行姿 抬头、挺胸、收紧腹部,肩膀往后垂,手要轻轻放在两边,自 然摆动,步伐轻巧,不可拖泥带水,身体有向上拉长的感觉, 行走轨迹双脚内侧成直线。 ■ 蹲姿 脚在前,脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小脚基本垂 直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 4、身体语言 个人的动作习惯、举手投足、言谈举止,充分表达出他的风度,能真实地投射出他的素质修养、文化内涵等内在气质。★仪表礼仪 ■ 男士仪表 短发,保持头发的清洁,整齐; 精神饱满,面带微笑; 每天刮胡须; 白色或单色衬衫,领口、袖口无污渍; 领带紧贴领口,系得美观大方; 西装平整、清洁; 西装口袋不放物品; 西裤平整,有裤线; 短指甲,保持清洁; 皮鞋光亮,无灰尘; 黑色或深色袜子。 ★仪表礼仪 ■ 女士仪表 发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好; 化淡妆,面带微笑; 着正规套装,大方、得体; 指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色; 裙子长度适宜; 肤色丝袜,无破洞; 鞋子光亮、清洁。 ★问候礼节 ■ 问候的意义 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第步 问候是良好人际关系的润滑油 ■ 打开心灵之窗的问候 表情温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光,看对方 头稍抬起,下颌自然收回 肩部放松,放平,头背腰要自然挺起,保持条直线 双手垂放于裤线上女士要把双手放于腹前 ■ 欠身礼 要点:微微地欠身,对人表示礼貌。适用于比较随便的场合, 如在路上行走,或是在公共场合与熟人相遇。 哪些情况下行欠身礼: 经常见面的同事相遇; 领导经过你的工作岗位; 每天与同事第次见面; 公司里遇上来宾。 --是表示敬意、尊重、感谢的常用礼节■ 鞠躬礼 ● 鞠躬礼的种类: 15度礼:用于遇到客人,上司表示敬意或感谢时 适用场合:公司里遇上贵宾; 行走时遇上客人询问时; 领导到你处检查工作。 30度礼:用于客人访问乍到时表示尊敬 适用场合:在会客室迎接客人; 自我介绍和交换名片时; 到领导办公室请示工作; 表示感谢、致歉、慰问或请求帮助。 90度礼:仅用于忏悔、追悼等场合■ 问候的行动原则 主动先向别人问候 对方没有注意,也不要不问候 每次见面都要问候 站着问候 及时的问候 针对不同的T.P.O时间、地点、情况进行相应的问候 ■ 10种问候语 您好 谢谢 拜托 请进 再见 您好吗 辛苦了 对不起 见到你很荣幸 需要我的帮助吗★对话礼节 ■ 说话 阳光而自信的表情 正确发音 调整语速 需要强调部分 视线在对方的眉间 话语非常明朗 注意话尾不要拖延,立即停顿 注意使用简单语尤其注意不要使用隐语,流行话 注意使用敬语 对不起 命令型→依赖型 否定型→肯定型 与T.P.O相符■ 听 注意把对方的话倾听到底 适当地附和对方 把身体稍倾向对方,以表示关心 重要部分注意记录确认 视线放在对方的眉间 ■ 用于缓和气氛的话题 气候 出生地 爱好 衣食主行 家庭■ 应注意的对话不良细节 看不起别人的观点 打断谈话 盯着看 自夸 再说句 过高的嗓音 外语或难以理解的专用语 翘二郎腿 政治及宗教问题 批评 金钱 人事关系 疾病★电话接听礼仪■ 四个基本原则 电话铃响在三声内接起 告之对方自己的姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项 ■ 接听电话 ●顺序: 拿起电话听筒,告知自己的姓名 确认对方 听取对方来电用意 进行确认 结束语 放回电话听筒 ●注意事项: 认真做好记录 使用礼貌语言 讲话简洁、明了 注意听取重要信息 讲话语速不宜过快 等对方放下电话后再轻轻放回电话机 ■ 代接电话礼仪 要以礼相待 要尊重隐私 要记忆准确 ●对方要找的人不在时,应向其说明后,向对方是否需要代为转达 ●对方要求转达的内容,最好认真做好笔录,对方讲完后,应重复 遍,以验证自己的记录正确无误,免得误事。 ●记录他人电话,应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要 点、是否要求回电话、回电话时间等等几项内容。★打电话礼仪 ■ 打电话礼仪 打电话前做好准备工作 自我介绍 询问对方此时是否方便交谈 进入主题 确认内容 结束前恰当地寒暄两句■ 电话礼仪中几点注意 ● 电话打错了,要主动道歉 ● 打电话的方或者长辈、上级、女士先放电话 ● 接待顾客的情况下,手机应该静音,般情况下, 不得接听。但要使用规范的用语,向正在商谈的客 人说:对不起,然后接听并向来电者说:您好 X先生小姐,我现在不方便接听,您看这样好吗 我方便时尽快打给你,谢谢■ 融入微笑的声音 ●通话的人虽然看不到你本人,但是他定注意听你 的声音,你的态度应该是礼貌的,声音是适中的、 清晰的、柔和的,注意力是集中的。 ●要使你的声音好听,你试下带着微笑说话,你会 发觉,虽然对方看不到你的微笑,但也能感觉到 你快乐而和煦的心情。★客户接待礼节 ■ 客户接待是面对顾客的第张笑脸 线职员前15秒内接待客人的态度决定着整个公司的形象 ■ 顾客向导的礼仪 ● 方向导引: 五指合并,并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情 ●向导 行走的过程中,注意让客人走在中央 向导要先与顾客两三步,并随时回头以便给顾客介绍方向 作为随行人员要走在顾客或领导后并距离有两三步远 走楼梯时,向导都要走在前面,即使是女向导也要如此★握手礼仪 ■ 握手的方式 ●握手定要伸出右手,伸出左手是不礼貌的 ●伸出的手掌应该垂直,这是通常的习惯 ●掌心向下会有显示傲视之嫌 ●掌心向上有谦卑之态 ●握手的时候时间以三至五秒为宜,关系进近的当然可以长时 相握。用力大小也应适度,用力太猛太重,会把对方握疼, 是非礼行为,太轻甚至用手指稍微碰点,会让对方觉得你 在敷衍、冷淡他。 ●握手的力度,对男子可以稍重些,对女子则应轻柔。老朋友多 年不见,当然不仅可以长时间相握,而且可以加大力度,再晃 上几晃。 ●般人为表示进步亲近,可以把左手伸出,握住双方已经相 握的双手上,轻轻地晃上几晃,这都是允许的。但是对女士不 能如此。 ●握手前要将手套脱去
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