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CRM可行性分析

文档名称:CRM可行性分析
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上传者:jczx
添加时间:2019/05/13
内容摘要:
国文在线
http://www.paper.educn
第32卷第15期
计算机工程
2006年8月
Vol.3215
Computer Engineering
August 2006
博士论文
文章号:1000-3428(2006)15001003文标识码:A
中分类号:TP311
CRM项目可行性分析方法研究
李兵1,李秀,刘文煌1
(1.清华大学国家CMS工程研究中心,北京100084;2.对外经济贸易大学信息学院,北京100029)
描:客户关系管理(CRM)是提高企业核心竞争力的有力武器,而提高CRM项目实施的成功率是亟待解决的问题,解决本问题的关
键是提高项目可行性分析的有效性。该文提出了一种新颖的、基于案例库和可量化的CRM实施可行性分析方法。仿真结果表明,该方法
可以较好地回避实施中各种要素的不确定性和复杂性,是一种有效的CRM实施可行性分析方法。
关词:客户关系管理;可行性分析;案例库;模式识别
Research on Feasibility Analysis for CRM Project
LI Bing 2, LI Xiu LIU Wenhuan
(. National CIMS Engineering &Research Center, Tsinghua University, Beijing 100084
2. School of Info, University of International Business and Economics, Beijing 100029)
Abstract Customer relationshi managemen(RM is a poweful ol for improving the kemel metion capability of an enerprise. But how
to improve the implementary successful rate of CRM projects is still an imperative solved problem. The key solution is to improve the validity of
feasibility analysis. This paper puts forward a kind of original, case database-based &measurable feasibility analysis approach. The simulation result
shows that the approach is an effective way to carry out feasibility analysis
Key words] Customer relationship management; Feasibility analysis; Case database; Pattern recognition
随着全球经济一体化的加深,市场竞争日趋激烈,为了1CRM项目实的分析
适应这种剧烈的变化,传统企业基于4P( product, place, price,
CRM项目实施分析评价可以分为实施前和实施后两个
promotion)的经营模式已逐渐被基于客户关系的经营理念所阶段
取代。因此,客户关系管理系统( Customer Relationship
(1)实施前的分析和评估主要是为有实施CRM愿望的企
Management,CRM)才应运而生。CRM的概念是由著名的咨业提供实施立项的決策依据,这也是本文的主要研究内容。
询公司 Gartner Group提出,目的在于建立一个系统,使企业具体的办法是建立基于CRM项目实施先验知识的分析模式
在客户服务、市场竟争、销售及支持方面形成彼此协调的全集合,在项目可行性论证阶段,通过本模式集在CRM商业
新关系实体,为企业带来长久的竞争优势。CRM的实施,将案例库中选择类似的评价案例,从而较为方便准确地预测出
使企业得以通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,项目的实施结果。
提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
(2)实施后分析评价是指在CRM实施运行一个阶段后,
虽然CRM可以有效地提高企业以客户为中心的经营能CRM产品和服务提供商和被实施企业共同来进行的实施效
力,但它的应用情况却并不乐观2。据世界著名的管理咨询果分析评价,一方面是被实施企业需要验收项
公司(如 Gartner Group和 Meta Group统计,CRM项目实施另一方面也是为CRM产品和服务提供商积累实施案例。
的成功率只有20%~50%。学术界和业界对这种情况进行了大
根据上述需求,我们提出了CRM项目实施的分析模型。
量的研究,提出了诸如缺少高质量的数据信息、没有、CRM这个模型涵盖从CRM项目可行性分析到实施后效果评价的
项目的总体路线图以及CRM意识较低等很多原因。但由于全过程。通过这个模型,可以有效的支持CRM项目实施的
影响因素过于复杂,至今还没有较为完善的解决办法。因此,分析评价。
如何提高CRM实施成功率成了亟待解决的问题。而如果能
从模型中可以看出,整个CRM项目实施可以分3个阶
从过去的实施案例中找出成功和失败的模式,在项目的可行段来进行分析和优化
性分析阶段儆到未雨绸缪,事先对项目实施的单项和