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话务员岗位职责标准

文档名称:话务员岗位职责标准
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文档大小:27KB
上传者:zbj2010
添加时间:2019/05/14
内容摘要:
话务员岗位职责标准
直接上级:总机领班
直接下属:无
一、岗位职责
1. 迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。
2. 礼貌地回答客人提出的问题。
3. 处理需要人工接转的长途电话。
4. 了解并牢记“VIP"的头衔、姓名及住房。
5. 注意接班后的MORNING CALL情况。
6. 处理好电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。
7. 遇到投诉及其它问题时向领班汇报。
8. 认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:
·“VIP"住房情况及房号。
·电话转接情况及IDD&DDD情况。
·电话留言情况。
·叫醒服务情况。9.保持室内清洁卫生。
二、素质要求
基本素质:服务热忱,全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息,具有很强的信息沟通能力,熟记酒店内所有电话号码,包括传真、电话、电报挂号等,熟记相当数量的外界电话号码。
自然条件:五官端正,口齿清楚,年龄在20岁以上,女性。
文化程度:外语学校或职高毕业,最好是英语专业。
外语水平:能用三种以上外语为客人提供服务,有较强的英语会话能力。
工作经验:1年以上酒店前厅工作经验。
特殊要求:性格稳定,善于控制自己的情绪,声音清晰、悦耳,听写迅速,耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先,熟悉电话业务基础知识和电脑操作。
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